10 consejos / técnicas para un telemarketing exitoso: con el rápido crecimiento de las telecomunicaciones en las últimas décadas, ahora es posible que las personas se comuniquen entre sí de manera continua. Telefonía móvil, internet y llamadas de voz y varias otras opciones de llamadas por internet.
Los cambios revolucionarios en las telecomunicaciones no solo ayudaron a las comunicaciones de persona a persona, sino también a las comunicaciones de gobierno a gobierno y de ciudadanía a gobierno. Paralelamente, las comunicaciones entre empresas y entre empresas para el consumidor también surgieron como una alternativa viable a las ventas directas y al marketing a través de los medios de comunicación.
Telemarketing Definición y alcance
Los servicios de telemarketing son conocidos por diferentes nombres en varios países. Se conoce como televenta en el Reino Unido y más popularmente se llama telemarketing en EE. UU. Un telemarketer tiene la responsabilidad principal de vender productos o servicios por teléfono. Podrían estar trabajando desde un centro de llamadas, una oficina privada o desde su casa.
Consejos de telemarketing
El telemarketing puede ser una forma rentable de llegar a los consumidores potenciales, ya que no hay gastos de viaje y otros gastos generales involucrados y hay una base de datos disponible para trabajar. Sin embargo, un pequeño esfuerzo para comprender las estrategias y las necesidades del consumidor puede contribuir en gran medida a proporcionar una mejor respuesta a los esfuerzos de telemercadeo.
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¿Se necesita el telemarketing para los productos de la compañía?
El primer paso en el proceso es si debe haber un equipo de telemarketing para la compañía basado en el dominio de la industria y los productos que vende la empresa. Por ej. Los productos técnicos pueden requerir una demostración en el sitio y más presentaciones a posibles clientes. O tal vez quieran verlos funcionando en una tienda o tienda antes de tomar una decisión de compra. Los productos financieros, los servicios móviles, los productos de seguros y préstamos, el soporte tecnológico en el caso de la industria de TI son todas áreas posibles donde las llamadas telefónicas funcionan de manera efectiva.
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Capacitación de empleados de call center:
Si la compañía ha decidido seguir adelante con las técnicas de telemarketing, el primer paso es la contratación de líderes de equipo y la creación de un equipo de llamadas telefónicas que tengan que hacer las llamadas en frío o hacer llamadas a los clientes existentes. Deben estar capacitados para una presentación adecuada, mostrar cortesía a los clientes, pedir permiso para continuar la conversación y, lo que es más importante, deben tener una buena conciencia de la empresa para la que trabajan, sus objetivos y los productos que venden y también tener un conocimiento profundo de Los productos o servicios ofrecidos por la empresa. Muchas veces las personas se encuentran con vendedores telefónicos que no son corteses y terminan irritando al posible cliente.
La persona que llama debe tener plena conciencia del proceso de ventas de principio a fin. Incluye políticas de facturación, envío, reembolso o devolución, atención al cliente y procedimientos de seguimiento, además de los términos de garantía del producto o servicio. La persona que llama debe tener buenas habilidades de comunicación en el idioma en el que interactúa con el cliente. Tienen que hablar con autoridad pero no deben sonar duras ni murmurar con palabras que muestren falta de habilidades de comunicación. La persona que llama debe exudar confianza en su tono y sentirse orgullosa de vender el producto y la compañía al consumidor.
Se dice que el telemarketing es un juego de números y que se necesita paciencia y tiempo para desarrollar las habilidades de telemarketing necesarias. Sin embargo, los ejecutivos deben hacer una cierta cantidad de llamadas de telemarketing todos los días y aceptar los rechazos de los clientes de manera positiva.
Los telemarketers pueden apegarse a una secuencia de comandos proporcionada por la empresa, pero el cliente no debe sentir que el agente del centro de llamadas lo sigue ciegamente. En su lugar, se deben realizar cambios y modificaciones menores en el script según la respuesta del cliente. Los ejecutivos necesitan pensar en los pies, tener presencia mental y entregar resultados.
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Monitoreo de llamadas y comentarios:
Los esfuerzos de telemarketing solo pueden funcionar si el ejecutivo del centro de llamadas es monitoreado regularmente por su desempeño en el trato con los clientes, el argumento de venta, la descripción de los productos y la necesidad de que el consumidor lo compre y también la capacidad de mantener la conversación en vivo antes de cerrar el trato. En los centros de llamadas, todas las llamadas de marketing se registran con fines de calidad o capacitación y se informan al cliente. Los televendedores no deben sonar ensayados y repetir un guión memorizado, pero después de presentar a la empresa y a sí mismos, deben continuar la conversación en función de la respuesta del consumidor.
Los líderes de equipo son responsables de nutrir y permitir que los ejecutivos se desempeñen, pero no debe haber una presión indebida por parte de la empresa o de los que están en la jerarquía tanto que el empleado por estrés se quiebre. Sin embargo, la grabación para capacitación y retroalimentación debe usarse para señalar áreas de mejora.
Es muy importante desarrollar una buena relación con el cliente antes de realizar una presentación de ventas. Desarrollar una relación demuestra que la compañía y el ejecutivo tienen un interés en ellos más allá de las ventas o los negocios.
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Llamadas de seguimiento:
Una vez que se ha contactado a un cliente, la mayoría de las veces no se toma la decisión de comprar, pero buscan más aclaraciones o pueden solicitar un tiempo para decidir. En todos estos casos, deben realizarse llamadas de seguimiento y abordar las aclaraciones adicionales requeridas sobre el producto o servicio. Y si el cliente ha especificado un día u hora en particular, los ejecutivos deben cumplir con ese horario y no molestar al cliente de lo contrario. Las llamadas de seguimiento también pueden centrarse un paso adelante, una interacción directa con el cliente por parte de un ejecutivo de marketing o ventas. Podría ser para una presentación o demostración. Es muy importante anotar los detalles o las respuestas proporcionadas por el cliente, ya sea en papel en la computadora para que sea bueno al hacer una llamada de seguimiento o llamadas. Si esos detalles se registran incluso si el seguimiento es realizado por otro agente o ejecutivo, podrían estar armados con toda la información relevante y no hacer las mismas preguntas que se hicieron antes.
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Invierta en una solución CRM:
Customer Relationship Management es ahora una parte integral del proceso de ventas y distribución en cualquier empresa y, en función del crecimiento de los negocios, las empresas deben invertir en software de gestión de relaciones con clientes (CRM). Una solución CRM permite a las empresas tener una base de datos completa del consumidor, sus hábitos de compra, cierta información sobre sus posesiones, ingresos anuales, identificadores de correo electrónico, números de teléfono y hábitos de gasto. La solución CRM funciona mejor cuando existe un sólido soporte de back-end a través de la solución ERP (Enterprise Resource Planning) para las operaciones de toda la empresa.
El proveedor de servicios de CRM debería poder proporcionar soporte técnico y de software continuo para satisfacer las crecientes demandas de la empresa cuando logre más crecimiento y negocios.
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Cree en el principio 10:10:80:
Los clientes son de diferentes tipos y los vendedores telefónicos pueden enfrentar rechazos o respuestas frías de las personas. Es mejor tener en cuenta el principio 10:10:80. Alrededor del 10% de las personas dirá que no a todo y otro 10% puede decir que sí a la llamada de ventas de un telecaller ya que tienen dificultades para decir que no. Otro 80% de los prospectos requieren que el agente realice una presentación hábil del producto o servicio. Eso explica por qué algunos telemarketers tienen éxito en la conversión comercial en comparación con otros. Un agente o ejecutivo hábil puede presentar a la compañía como si hubiera servido a la industria con éxito durante los últimos 50 años y contarle sobre un nuevo negocio de la compañía. Luego proceda con una declaración: ¿Puedo hacerle un par de preguntas antes de continuar?
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Sea específico en lo que tiene para ofrecer y evite preguntas cerradas:
Muy a menudo, el receptor de una llamada, independientemente de su trabajo o negocio, podría estar ocupado con el trabajo o las reuniones y, por lo tanto, puede no tener tiempo para conversaciones elaboradas. Siempre es mejor hacer una pregunta abierta que una pregunta cerrada. ¿Negocian en el mercado de acciones? Si la respuesta es un "no" firme, ¿termina la conversación sin potencial para seguir adelante? Por otro lado, una pregunta como: '¿le interesaría comerciar con nosotros con el apoyo, los incentivos y la orientación adecuados? 'es una mejor manera de dirigirse tanto a un inversor por primera vez como a alguien que ya está involucrado en él. Además, si el producto o servicio requiere una inversión razonablemente buena, es mejor preguntarle al cliente potencial cuánto gasto puede hacer por dicho servicio. No hay pérdida de tiempo en un cliente que no puede pagar sus servicios.
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Los tele-vendedores no deben trabajar demasiado:
Es cierto que la llamada telefónica es un centro de costos para cualquier empresa, pero conduce a una mejor participación del cliente, una mejor conciencia sobre la empresa y los productos entre los consumidores y permite la retroalimentación de ellos. También es un buen método para informar a los clientes existentes sobre el lanzamiento de nuevos productos o servicios. Es muy importante que interactúen con los clientes en un tono y una voz positivos y seguros y que un empleado con exceso de trabajo no pueda conversar de manera efectiva. Se les debe dar suficiente tiempo para relajarse o descansar y tener oportunidades para crecer en la organización que estar atrapados en el nivel de agente.
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Evite irritar y molestar a los clientes:
En muchos países, los reguladores de telecomunicaciones han brindado una facilidad para que los suscriptores telefónicos y móviles opten por la facilidad de no molestar (DND) para que los mensajes y las llamadas de los agentes de marketing no los respondan. Incluso aquellos números no registrados bajo DND, es mejor mantener un tiempo límite para llamar a los clientes. Un centro de llamadas puede trabajar tres turnos, pero las llamadas deben hacerse solo según la conveniencia de los clientes.
En muchos sectores de la India, como los seguros, las empresas ahora se ven obligadas a optar por el marketing en línea, ya que DND está siendo implementado estrictamente por la Autoridad Reguladora de Telecomunicaciones de la India (TRAI). Se ha vuelto difícil para las aseguradoras vender productos en ausencia de clientes potenciales. Ahora dependen en gran medida del inbound marketing. Como resultado, la proporción de negocios debido a las ventas directas ha disminuido de 6.4% a 2.55 por ciento.
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El establecimiento de objetivos es importante:
El telemarketing es un centro de costos, pero debe coincidir con la conversión de ventas o la mejora de la satisfacción del cliente en caso de clientes existentes. Por lo tanto, establecer objetivos son importantes. Desilusionarse con una estrategia que no funciona y no hacer ningún cambio es suicida. Debería haber objetivos trimestrales para los vendedores por teléfono y se pueden proporcionar más incentivos para mejorar la perforación. Se debe hacer un cálculo con respecto al número de llamadas requeridas para cerrar una venta. Cuando eso se multiplica por el objetivo del producto, ayudará a determinar la cantidad de llamadas requeridas . Una empresa debe estar dispuesta a probar estrategias alternativas de telemercadeo o consultar a expertos si se enfrentan a un obstáculo para alcanzar sus objetivos.
Conclusión
El telemarketing como estrategia de marketing puede ser rentable y ahorra en costos logísticos de viajar y conocer gente para hacer llamadas frías. Sirven como el primer paso para establecer contacto con el cliente y llevar el proceso de ventas de telemarketing a partir de ahí. Sin embargo, en muchos países enfrentan problemas debido a restricciones gubernamentales con respecto a quién puede contactarse con fines comerciales por teléfono y teléfono móvil. Por lo tanto, es una buena estrategia combinar el marketing en línea, el marketing entrante a través de sitios web y blogs, lo que permite el chat en los sitios web.
El éxito de los trabajos de telemarketing dependería de qué tan capacitados estén los agentes o ejecutivos, cómo se realiza el seguimiento y se cierran los acuerdos. Es una combinación de tecnología, recursos humanos de buena calidad, habilidades de telemarketing y la combinación de la estrategia como complemento de otras iniciativas de marketing que darán resultados a la empresa. Los buenos modales telefónicos y la etiqueta son vitales para que las ventas de telemarketing tengan éxito.
El telemarketing generalmente funciona mejor con empresas B2C que B2B, donde la interacción directa con los tomadores de decisiones clave y las presentaciones son vitales para cerrar tratos. Es muy importante que los televendedores no den falsas promesas o información y los molesten para comprar productos porque tienen que cumplir con los objetivos establecidos por la compañía. En última instancia, la técnica de telemarketing también depende de qué tan bueno sea el producto, cuál es la percepción del cliente del servicio postventa y el valor de marca percibido para el cliente.
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