Obteniendo comentarios de los clientes
La forma de obtener comentarios de los clientes juega un papel importante en la mejora de su negocio en gran medida. Sus clientes son la gran cantidad de información para su negocio más de lo que piensa. Para ofrecer una buena experiencia de usuario a los clientes, primero debe escuchar lo que dicen sus clientes. Pueden ayudarlo a innovar un nuevo producto y brindar un mejor servicio al cliente. De esta manera, puede ofrecer más valor a los clientes.
Cuanta más información obtenga de los clientes, mejor será su desempeño. Cuando tenga información más precisa de los clientes, lo pondrá por delante de toda la competencia en el mercado. Con los comentarios de los clientes, puede reducir la tasa de rotación del cliente y aumentar la satisfacción del cliente.
Por qué recibir comentarios de los clientes
Obtener comentarios de los clientes ayuda a darle un significado a su producto o servicio. Aquí hay algunas razones enumeradas que le explican por qué es importante recibir comentarios de los clientes.
- Mejor toma de decisiones: sus clientes pueden darle las mejores sugerencias para su producto o servicio. Le dirán cosas positivas y negativas sobre su negocio.
- Identifique riesgos: al obtener comentarios, puede conocer a los clientes que no están satisfechos con su servicio. Tales comentarios le ayudarán a hacer muchas mejoras en su negocio.
- Detenga los problemas recurrentes : al recibir comentarios de los clientes, puede saber dónde va mal y luego puede tomar precauciones para evitar que vuelva a suceder.
- Aumentar la satisfacción del cliente : obtener comentarios de los clientes es una de las mejores estrategias de retención de clientes. Aumenta la satisfacción del cliente y ayuda a construir una relación comercial saludable con los clientes. Mediante una conversación bidireccional, puede crear un vínculo fuerte y a largo plazo con sus clientes.
- Descubra posibles defensores : a través de los comentarios de los clientes, puede saber quiénes son sus clientes satisfechos y luego estos clientes pueden convertirse en defensores. Los defensores de los clientes remitirán su negocio a sus amigos y familiares. Obtendrá nuevos clientes a partir de tales referencias y esto mejorará su negocio y sus ingresos.
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Las 9 estrategias principales utilizadas para obtener comentarios de los clientes
Las empresas deben incluir la sección de comentarios de los clientes como parte de su ciclo de desarrollo. Obtener comentarios de los clientes es algo complicado. Debe formular sus preguntas de manera adecuada. Aquí se enumeran algunas formas de obtener comentarios de los clientes.
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Encuestas de clientes
Las encuestas a los clientes son la forma más eficiente de obtener comentarios de los clientes. Son fáciles de configurar, enviar, analizar y escalar. Hay dos tipos de encuestas.
Encuestas largas
Este es el tipo de encuesta más familiar. En este método, se envía un conjunto de comentarios de las preguntas de los clientes al cliente a través de un enlace. A veces, estas encuestas no dan un buen resultado porque las encuestas se envían sin terminar o las respuestas no son útiles. Pero hay algunos trucos para hacer que esta encuesta le brinde mejores resultados. Se mencionan a continuación
- Sea breve : si necesita obtener respuestas de calidad, debe mantener su encuesta breve y simple. Reciba solo 5 a 10 comentarios clave de las preguntas de los clientes en sus encuestas.
- Haga preguntas que tengan un propósito : las preguntas que haga deben tener un propósito detrás. Si el cliente siente que está perdiendo el tiempo haciendo preguntas irrelevantes, entonces no mostrará ninguna atención a su encuesta.
- Comience con preguntas abiertas : si hace preguntas con escalas de calificación y opciones múltiples, significa que está limitando sus suposiciones. Así que siempre haga sus preguntas abiertas para que realmente pueda conocer los pensamientos de sus clientes.
Encuesta corta
Puede realizar encuestas cortas en su sitio. Mantenga la encuesta corta. Haga solo dos o tres comentarios de los clientes que sean más relevantes para la página. Esta encuesta lo ayudará a obtener mejores comentarios.
Este es el método reciente que utilizan muchos sitios. Pero no confíe demasiado en tales encuestas porque no le ayudarán a comprender al cliente más profundamente ya que no reciben ninguna explicación del cliente. Comience esta encuesta solo como punto de partida.
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Encuestas telefónicas
Las encuestas realizadas por teléfono siempre le brindan una mayor tasa de respuesta. Esto se debe a que se vuelve más personalizado y ofrece un mejor alcance a los clientes. Este método es poco costoso que el método de encuesta en línea. Todavía tiene muchos beneficios, como un mayor control de los estándares, un mayor control de la muestra, fácil y rápida de obtener las respuestas. La encuesta en línea también se puede vincular a la encuesta telefónica para obtener más detalles del cliente.
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Cajas de comentarios
Siempre debe tener un proceso estructurado para obtener comentarios de los clientes. Sus clientes siempre están pensando en las formas que podrían hacer que su negocio funcione mejor. Esto se debe a que algunas secciones de su sitio no los satisfarán o habrían encontrado algún error en su sitio.
Si el problema no es serio, no llegarán a su centro de atención al cliente. Simplemente se alejarán con poca satisfacción. En ese caso, las encuestas cortas que aparecen en el sitio con pocos comentarios relacionados de las preguntas de los clientes ayudarán a expresar sus problemas.
Pero para obtener sugerencias simples de los clientes, utilice un formulario de comentarios en su sitio. El objetivo de este formulario es facilitar a los usuarios dar su opinión cuando algo está mal en el sitio. También recopila comentarios de información de los clientes como el nombre de la cuenta, la URL y la versión del navegador para que el problema se pueda solucionar fácil y rápidamente.
Pero algunos sitios han cambiado completamente el concepto del formulario de comentarios. Tienen un botón de comentarios en su página y cuando el usuario hace clic en ese botón, recibe un formulario de comentarios con muchas preguntas. El usuario se frustra e irrita al mirar esto.
El propósito del formulario de comentarios es recopilar comentarios de los clientes y usuarios sobre cosas pequeñas. Por lo tanto, haga que el cuadro de comentarios sea lo más simple posible y fácil de usar.
Una vez que recopila los comentarios de los clientes, debe responder. Asigne a una persona para que responda a cada comentario en pocos días.
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Grupos de enfoque
Un grupo focal es donde se le pregunta a un grupo de personas sobre su percepción y sugerencia hacia un producto o servicio o negocio. Este método de recopilación de comentarios de los clientes se usa más comúnmente en la etapa inicial del producto cuando una empresa está tratando de averiguar quién es su cliente objetivo.
Los grupos focales se llevan a cabo de manera informal y en un entorno del mundo real que le permitirá saber qué sienten realmente los clientes. Este es nuevamente un método costoso para recopilar comentarios de los clientes porque para invitar a los clientes a participar en grupos focales, debe ofrecerles una oferta o un almuerzo gratis o algún tipo de capacitación gratuita. Sus clientes deberían beneficiarse de esto solo entonces ellos participarán en los grupos focales.
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Llegar directamente
Este método de retroalimentación a menudo está infravalorado, pero es el mejor método. Puede obtener comentarios reales al contactarlos directamente. Al usar otros métodos de retroalimentación, como encuestas, hay posibilidades de que pueda perderse alguna información contextual. Al hablar con ellos directamente, puedes conocer su pasión en sus voces. También podrá comprender mejor sus problemas.
Sus clientes pueden sentir que algunos cambios en su negocio pueden hacerlos más satisfechos. Puede haber varias razones por las cuales necesitan tales cambios. Y si no les habla directamente, no sabrá qué está pasando y cuáles son los problemas que enfrentan los clientes. Solo si conoce el problema exacto puede solucionarlo fácilmente.
Obtendrá muchos beneficios si conoce a su cliente en persona. Así que primero haga una lista de todos sus clientes y descubra quién está disponible en el local. Invita a esos clientes y diles que quieres comentarios de ellos para mejorar tu negocio. Puedes más valores de esta reunión.
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Revisiones trimestrales de negocios
Las revisiones comerciales trimestrales le darán la oportunidad de sentarse con los clientes y discutir lo que sucedió en los últimos tres meses. Puede encontrar formas de brindar un mejor servicio. A menudo, las revisiones de negocios se malinterpretan como hablar de números y resultados. Pero no es el hecho. Las revisiones de negocios también se pueden usar para obtener comentarios. Es el momento adecuado para solicitar más comentarios de las preguntas de los clientes y obtener comentarios detallados de los clientes. Puede tener una mejor comprensión de sus pensamientos.
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Obtenga un informe de Analytics
Analytics lo ayudará a saber qué página y qué sección del sitio le gusta más y la que más usa el cliente. Puede usar el análisis web para obtener dichos detalles sobre su sitio. El análisis web a menudo nos informa sobre el uso total, pero no le informa sobre el comportamiento del usuario individual en el sitio. Esto se debe a que el análisis web rastrea su sitio web en su conjunto y no considera a sus clientes.
Pero el análisis de clientes lo ayudará a rastrear las actividades de un cliente individual.
Pensarás por qué esto es útil. Pero esta es la forma más fácil de averiguar por qué ocurren ciertas cosas en su sitio y cuál es el resultado de eso.
Por ejemplo, si tiene un software, puede ofrecer una prueba gratuita a una persona para que use su producto o servicio durante un mes. Puede permitirles crear una cuenta y luego proporcionarles una demostración.
Si la persona está satisfecha con su producto, se actualizará a un plan pagado. Si no regresan nuevamente para usar su producto, significa que la persona no encontró suficiente valor en su producto.
Ahora a partir de estos datos, puede saber a quién no le gustó su producto. También tiene los detalles de la persona, como su nombre e identificación de correo. Entonces, con estos detalles, puede usar cualquier otro método de retroalimentación para saber por qué pensaron que su producto no es valioso. En esta situación, puede saber fácilmente cuáles son las preguntas que se deben formular para los comentarios.
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Grupos comunitarios y paneles de discusión.
A los clientes les encanta ser parte de una comunidad o grupo. Los grupos de la comunidad en línea y los paneles de discusión le brindan una excelente plataforma para mezclarse con los clientes. Los clientes proporcionan comentarios como sus comentarios en dichos grupos y juntas. Tales comentarios juegan un papel importante en el proceso de desarrollo de la empresa. Los clientes también proporcionarán algunas recomendaciones para la mejora futura del producto. Debes escucharlos y responder a sus comentarios.
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Pruebas de usabilidad
En este método, puede ver a alguien usar su producto o servicio. Puede realizar un seguimiento de las secciones que visitan, averiguar qué los atrae más y dónde se confunden.
En el pasado, debe asignar la tarea a una persona aleatoria y pedirle que registre todo el proceso. En estos días hay software y servicios que le dirán exactamente lo que está sucediendo. El costo también se ha vuelto razonable para tales servicios.
Esta prueba es más adecuada para el desarrollo de nuevas aplicaciones y la creación de cuentas. Si ha creado un nuevo procesador de registro, si ha lanzado un nuevo producto, puede usar esta opción. Puede pedirle a una empresa de investigación que vea a alguien usarlo. De esta manera, puede descubrir los problemas y resolverlos de inmediato. Esto también aumentará su tasa de adquisición de clientes.
Cuando seleccione personas aleatorias para probar algo, no seleccione a su familia o amigos. Siempre sienten que todo lo que haces es genial. No verán su producto de manera imparcial y, debido a esto, solo obtendrá comentarios positivos. Para obtener comentarios imparciales que le brinden el resultado exacto, realice siempre esta prueba con algunos extraños.
La línea de fondo
Recibir comentarios de sus clientes a intervalos frecuentes le permitirá saber si su negocio se encuentra en la dirección correcta. Los anteriores son algunos métodos para obtener comentarios. Experimente con cada uno de ellos y encuentre la combinación adecuada para su negocio. Conviértalo en una práctica estándar para obtener comentarios de los clientes.
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Esta ha sido una guía para obtener comentarios de los clientes. Aquí también hemos discutido las 9 estrategias principales utilizadas para obtener comentarios de los clientes, incluida la línea de fondo.
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