Plan de gestión de incidentes - Introducción
Todos hemos escuchado el término de gestión de incidentes a menudo utilizado. Pero si tratamos de desglosar el significado del término plan de gestión de incidentes en el significado literal, entonces se conocería como las acciones correctivas emprendidas por una empresa en caso de una situación difícil y evitaría que suceda. Por lo general, hay personas especiales asignadas a la tarea de identificar y analizar la situación antes de que ocurra y evitar que suceda, pero puede ocurrir que algunas personas sean nombradas durante el evento para tomar los mejores pasos de gestión de riesgos para que la empresa pueda volver al curso de acción normal lo antes posible.
El plan de manejo de incidentes puede ser muy útil en momentos de necesidad. Por ejemplo, ha lanzado un sitio web para una empresa que invita a las personas a reservar un producto en particular por un período de tiempo limitado. Pero debido a una gran cantidad de personas que intentan reservar el producto y debido a la gran presión en el sitio web, el sitio web falla. En tal situación, debe tener un plan de gestión de incidentes y tener equipos especiales diseñados para tales situaciones para que el sitio web pueda ejecutarse lo antes posible y con la menor pérdida posible para la empresa.
Importancia del plan de gestión de incidentes de TI
La necesidad o importancia de llevar a cabo un plan de gestión de incidentes a menudo se subestima o se pasa por alto, pero son importantes para la organización, especialmente para las empresas de TI, más de lo que se les da crédito. No solo ayuda a una mejor gestión de los recursos, sino que también ayuda a una mejor satisfacción del cliente y asegura que las personas entiendan de qué se trata la tecnología. El plan de gestión de incidentes no necesita ser dirigido y está más orientado a los clientes de lo que se pensaba. La compañía necesita comprender que el plan de gestión de incidentes no puede seguir el método de cortar, copiar y pegar del libro de texto; en cambio, la empresa necesita comprender las necesidades de la organización y la base de clientes a la que sirve y, a su vez, personalizar las técnicas en consecuencia.
Hay un plan de gestión de incidentes muy documentado que es bastante bueno, el método cansado y probado de la gestión, los libros de ITIL, los proveedores de herramientas de gestión de servicios de TI y similares proporcionan una amplia gama de políticas que las empresas de TI pueden adoptar. en el momento del plan de gestión de incidentes. Y hay muchas entidades que toman el curso ya definido, el curso de libros de texto, pero ¿por qué no tomar el método no convencional? ¿Por qué no hacer y seguir su propio plan de gestión de incidentes?
Hay algunos pasos fáciles que debe seguir para poder formular sus propios planes de gestión de incidentes o incluso puede improvisar el plan existente más adecuado a sus necesidades y estructura organizativa.
Pasos para formular el plan de gestión de incidentes
Los siguientes son los pasos que lo ayudarán a formular el plan de gestión de incidentes:
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No empiece a seguir un plan de gestión de incidentes porque parece un buen plan.
Si está adoptando un plan de gestión de incidentes solo porque cree que es lo correcto, entonces probablemente debería mantener esa idea. Su plan de gestión de incidentes debería ser más necesario y menos impulsado por el deseo. Las necesidades en el sector de TI, en cualquier caso, son más externas que internas. Existe una pequeña posibilidad de que haya una discrepancia de gestión en la empresa de TI o que se produzca una falla de la maquinaria en la empresa, algunos de los principales problemas que enfrenta su empresa están relacionados con los programas escritos por ellos o algo que es más relacionado con el consumidor y menos relacionado con una empresa.
Además, si el plan de gestión de incidentes se basa en el deseo y no en la necesidad, no podrá proporcionar los servicios tan bien como esperaba. Es como si fuera al restaurante donde tenía una comida increíble y tenía un ambiente increíble, pero el servicio no era lo suficientemente bueno. Así que no volverías al restaurante por muy buena que fuera la comida. Por lo tanto, piense que si lo está organizando porque lo desea o es lo correcto o porque necesita tomar un plan de gestión de incidentes porque su organización lo necesita.
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Darse cuenta de los planes de gestión de incidentes que ya está siguiendo
Antes de comenzar un programa de gestión de incidentes, debe evaluar el programa de gestión de incidentes que ya se está ejecutando en la organización. La mayoría de las veces, la compañía de TI ya ha ideado algunos de los planes vigentes, como el restablecimiento de contraseña en caso de infiltración o los pasos a seguir en el momento de fallas de hardware o interrupciones del sistema. No simplemente rompa el sistema de gestión de incidentes ya existente y adopte un nuevo sistema solo porque aparece en un libro de gestión de TI sofisticado. En su lugar, debe tratar de entender el plan existente. Puede suceder que las técnicas que ya están en juego puedan apoyar mejor la nueva técnica que desea implementar. Y quién sabe, la técnica resultante podría funcionar mejor que la técnica de los libros de texto y es más adecuada para su organización.
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Comprender el verdadero propósito detrás de la necesidad de un plan de gestión de incidentes
Debe comprender que está asumiendo la tarea del proceso de gestión de incidentes solo porque cree que necesita arreglar las cosas que se rompen cuando se rompen, entonces debo insistir en que lo piense nuevamente. Debe comprender que el propósito del proceso de gestión de incidentes no es solo arreglar lo que está roto; es mucho más que eso. Debe comprender el verdadero propósito que resuelve la técnica de gestión. No se trata solo de arreglar, sino de apoyar. Los profesionales de soporte de TI no solo apoyan a TI sino que también apoyan a las personas de la empresa de TI.
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Mire el servicio proporcionado por la gestión de incidentes.
El plan de gestión de incidentes de TI no es solo un proceso, sino un servicio en sí mismo. Si lo ve como un proceso de gestión de incidentes, entonces comenzará una empresa de TI, como lo sugiere el proceso de gestión de incidentes de libros de texto. Debe comprender que el plan de gestión de incidentes de TI es mucho más que eso. Es un medio a través del cual puede mejorar su sistema de prestación de servicios, su sistema de atención al cliente y su servicio de asistencia. Si realmente mira más allá del proceso de gestión de incidentes y se enfoca en el hecho de que es un servicio, se sorprenderá de la cantidad de actividades y servicios que la técnica puede proporcionar y cómo puede mejorar su base de clientes y la satisfacción del cliente y también su satisfacción del empleado. Y no solo esto, también puede mejorar los servicios prestados por usted en su totalidad. Después de todos los problemas que enfrenta la empresa de TI no se limitan a un sitio web defectuoso o una tecnología defectuosa.
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Mira nuestra terminología
Es fantástico que desee que las personas asociadas con su empresa de TI sepan todo sobre el sistema de gestión de incidentes y que todo se aclare, pero cuál es la diversión si hace más daño que bien. Antes de usar la terminología, primero debe identificar qué tipo de sentimiento o evento la gente asociará con la palabra. Por ejemplo, la palabra incidente para las personas que no son de TI podría no significar lo mismo que para el personal de TI. Puede que no signifique un ataque de virus a la computadora para un profesional que no es de TI como lo hace para el profesional de TI. Entonces, en lugar de asustarlos con el uso de una jerga pesada, debe hacerles entender cuál es el verdadero problema y cómo pueden manejarlo.
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Comprende de qué lado estás, del lado de la oferta o del lado de la demanda
Primero debe darse cuenta de que el proceso de gestión de incidentes adoptado por usted es para el consumidor o para la parte interesada. Las partes interesadas con mayor frecuencia querrán los servicios más de lo que quieren pagar, pero el enfoque real de la técnica de la empresa debería ser el cliente y los servicios orientados al cliente, como la gestión del nivel de servicio y la gestión de las relaciones comerciales. Estos servicios pueden llegar mucho más tarde de lo esperado, pero esto le brinda una vista previa de que los servicios de administración de TI deben personalizarse para servir al cliente más que a las partes interesadas. La respuesta del sistema de gestión de incidentes y el horario de atención al público deberían ser algunas de las muchas variables que deberían estar más orientadas a la demanda y menos a la oferta.
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Las necesidades de gestión de incidentes no son exclusivas de su organización.
Estamos diciendo que el plan de gestión de incidentes no debe ser seguido a ciegas por usted y no debe adoptarse porque parece lo correcto, pero también debe comprender que las necesidades del sistema de gestión de incidentes no son exclusivas de ninguna organización, es decir, todos las empresas enfrentan los mismos problemas más o menos. Por lo tanto, puede, por supuesto, tomar los métodos ya probados del plan de gestión de incidentes, pero puede tomar los puntos que son importantes para usted y desechar el resto. La atención debería centrarse más en los resultados de las técnicas de gestión y en cómo le ayudará a mejorar sus servicios en lugar de lo que está escrito en el libro de texto sobre cómo debe hacer las cosas. El punto básico que toma lo que sea adecuado para su organización sin adoptar demasiada burocracia o sin entrar en conflicto con las reglas y regulaciones ya establecidas de la compañía.
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Piense en las personas antes de la organización.
A lo largo de los puntos mencionados anteriormente, lo único en lo que se ha centrado es que la empresa necesita pensar primero en las personas y en las partes interesadas más adelante. Es fácil para usted vender una tecnología mala o incluso promedio si las personas que la respaldan son buenas y eficientes. Es una pena que una tecnología buena o incluso maravillosa se considere desperdiciada si las personas que la apoyan no son las mejores en su campo. Básicamente, el programa de gestión de incidentes está más orientado a las personas que al producto. Se trata más de cómo entregas los servicios de TI que de lo que entregas en los servicios de TI.
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Mire la imagen más grande de un plan de gestión de incidentes
Un plan de gestión de incidentes no solo se limita al usuario con la información sobre las actividades de ITSM de diversas fuentes, como el evento, el problema, la gestión de la configuración, etc., sino que también le proporcionará información sobre las otras funciones que puede necesitar realizar. en el futuro y te prepara para el futuro. Y más que aceptar y dar información, se trata de hacer que las personas trabajen juntas, y no solo forzarlas, sino crear un deseo entre ellas de trabajar juntas para que puedan atender mejor las necesidades de las personas. Por supuesto, hay muchas cosas que están fuera del control de nadie, pero el programa de gestión de incidentes se asegura de que las personas se dediquen a cumplir los objetivos.
Hay muchas cosas que pueden salir mal con el proceso de gestión de incidentes adoptado por la compañía, ya que pueden adoptar algo que es totalmente inconsistente con las reglas y regulaciones de la organización o pueden adoptar algo más orientado a la compañía que al cliente orientado y podría resultar en una subutilización de los recursos y la insatisfacción entre los consumidores, pero hay algunas cosas que la compañía necesita tener en cuenta y luego pueden adoptar el plan de gestión de incidentes que mejor se adapte a ellos, incluso podrían ser capaces de personalizar las técnicas ya existentes y aumentar la satisfacción del consumidor.
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Esta es una guía útil para el plan de gestión de incidentes. Aquí hemos discutido los diferentes planes de gestión que son beneficiosos para las personas dedicadas a lograr sus objetivos. También puede consultar los siguientes artículos de administración para obtener más información:
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