Estrategias de marketing relacional : para tener éxito en el mercado, debe haber un buen producto, buenas estrategias de marketing relacional y la creación de canales de distribución. Para algunas empresas, el proceso de venta se completa con los términos de venta y garantía. A partir de entonces, cualquier consulta, queja o sugerencia del cliente puede no obtener la respuesta deseada de la gerencia, después de lo cual los clientes podrían compartirla de boca en boca con otros y, posteriormente, la empresa comienza a tener una baja puntuación en la percepción del servicio al cliente o el servicio postventa. Finalmente, esto comenzará a aparecer en ventas, ingresos y se reflejará en el resultado final.
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Según los principales autores de negocios Emmett C Murphy y Mark A Murphy, adquirir un nuevo cliente puede costar cinco veces más que retener a un consumidor existente. Por lo tanto, desarrollar y mantener una buena relación con los clientes / consumidores es vital para cualquier negocio. Vale la pena adoptar el marketing relacional como el núcleo de la estrategia de gestión de relaciones con los clientes (CRM).
¿Qué es el marketing relacional?
El marketing relacional se refiere a los esfuerzos de una empresa para construir relaciones a largo plazo con los clientes con el fin de involucrarlos durante más tiempo. Además, una empresa puede tener diferentes productos y los clientes juzgan los méritos de una empresa en función de la experiencia que obtienen a través de la primera compra. Si el nivel de satisfacción es alto, existe una buena posibilidad de repetir la compra de otros productos ofrecidos por la misma compañía. Por otro lado, si los niveles de satisfacción son bajos, el cliente puede buscar ofertas competitivas y, por lo tanto, la empresa pierde negocios valiosos.
Existen razones de peso para adoptar el marketing relacional para cualquier empresa que quiera aumentar su cuota de mercado y un mejor recuerdo de la marca entre los consumidores ahora. El aumento de la competencia, la globalización de los negocios, las tendencias recesivas en el mercado, la aparición de nuevas tecnologías para la gestión de las relaciones con los clientes (CRM), las nuevas tendencias en las redes sociales crean un ambiente ideal para que las empresas adopten el marketing relacional a lo grande.
Como ya se dijo, la adquisición de nuevos clientes es un ejercicio costoso, mientras que retener a los clientes existentes puede disminuir los costos de comercialización hasta en un 10%, dijeron los analistas.
Ahora con economías abiertas, la competencia podría venir de cualquier parte del mundo. Se aplica a productos electrónicos, bienes de consumo, productos agrícolas, cosméticos, computadoras y accesorios, equipos eléctricos, etc. Por lo tanto, las empresas necesitan comprometerse constantemente con el consumidor, obtener sus comentarios y hacer estrategias correctivas.
Durante los últimos siete años, las tendencias recesivas creadas por la crisis subprime y la crisis financiera de los Estados Unidos en 2008 se han extendido por todo el mundo. Entonces, la zona euro se tambalea bajo una crisis que hace que las empresas de marketing de relaciones sean vulnerables a las fluctuaciones de ventas a medida que los consumidores reducen el gasto. Por lo tanto, para mantenerse a flote en los negocios, necesitan invertir en tecnología, conectarse con los consumidores de manera sostenida y mantenerlos satisfechos.
Las empresas prosperan con las ofertas de múltiples productos y servicios, por lo tanto, los clientes existentes son un mercado cautivo para que crezcan y se conviertan en líderes del mercado. Establecer lealtad a la marca, por lo tanto, se vuelve primordial para las grandes empresas.
Estrategias para el marketing relacional
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Invierta en tecnología: soluciones ERP y CRM
Con el surgimiento de la era digital o electrónica, el engorroso trabajo en papel se ha minimizado y la práctica de almacenar datos e información en simples hojas de Excel también ha desaparecido. Ahora la tendencia es invertir en soluciones de gestión de relaciones con clientes (CRM). La estrategia ideal sería instalar el software de gestión de recursos empresariales (ERP) y las soluciones CRM asociadas.
ERP se trata de tecnología y procesos de negocio, integrando diferentes funciones de una empresa en un solo sistema que es accesible para los tomadores de decisiones clave. La gestión de la relación con el cliente (CRM) se trata de grabar, almacenar detalles sobre el cliente, sus compras, información personal y otros detalles. ERP y CRM son dos caras de la misma moneda y el objetivo de ambas es optimizar las operaciones y permitir más ganancias para la empresa. ERP beneficia a las organizaciones al reducir los costos generales, hacer que los procesos comerciales sean más eficientes y reduce el gasto de capital. CRM aumenta las ganancias con mayores ventas y un depósito central de datos de clientes que es accesible para el equipo de marketing y ventas de relaciones.
Microsoft, SAP, Oracle, IBM, Peoplesoft son actores líderes en implementaciones de ERP, CRM en pequeñas, medianas y grandes empresas. En estos días, los paquetes ERP están disponibles incluso para pequeñas y medianas empresas y, por lo tanto, deben utilizar esto para mantenerse por delante de la competencia.
Los sistemas CRM populares como Salesforce, Microsoft Dyanamics proporcionan un método estandarizado para recopilar y compartir datos de clientes y catalogar las interacciones de los clientes. CRM permite a los ejecutivos crear proyecciones de ventas, los oficiales de ventas para mantenerse en contacto con los clientes, los empleados de envío para verificar la dirección y el departamento de facturación para crear facturas. El objetivo de CRM es ayudar a la empresa a almacenar datos de clientes que a su vez pueden ser beneficiosos para aumentar las ventas, la retención de clientes y permitir una mejor relación con ellos de manera eficiente.
Invertir en soluciones tecnológicas como ERP y CRM puede implicar costos de instalación únicos y licencias recurrentes, costos de actualización que en cualquier caso proporcionan un buen retorno de la inversión (ROI). Pero las empresas sensibles a los costos pueden optar por soluciones basadas en la nube donde la aplicación, el software, los servidores y el almacenamiento son administrados por un proveedor de servicios en un entorno seguro en un espacio virtual al que pueden acceder los empleados de la empresa iniciando sesión a través de Internet de escritorio o dispositivos móviles. dispositivos. Sin embargo, desde el punto de vista de la seguridad, es mejor mantener la base de datos en los servidores locales.
Según los analistas, las empresas más optimizadas no pueden prescindir de las ventas y, por lo tanto, la implementación de CRM debe tener prioridad sobre las soluciones ERP.
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Construyendo relaciones con los clientes a través de puntos de fidelidad
Varias compañías ahora recompensan a los clientes por mostrar lealtad a la compañía mediante la emisión de puntos de recompensas de bonificación y ofertas de devolución de efectivo a los clientes en nuevas compras. También reciben tarjetas del programa de fidelización que pueden usarse en cualquiera de los puntos de venta minoristas de la empresa para realizar compras repetidas. Los puntos de recompensa se pueden canjear o compensar con futuras compras. Con un paquete robusto, ERP, CRM en el backend, almacenamiento y recuperación de datos de clientes, su actividad de compra es mucho más fácil.
Dicha actividad de recompensa por la lealtad hacia la compañía ha sido promovida por marcas de teléfonos móviles, marcas de relojes, compañías de productos electrónicos duraderos para consumidores, librerías, compañías de comercialización de petróleo y varias otras verticales líderes de la industria.
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Correo de propaganda
La retención de los datos de los clientes ayuda a las empresas a enviar correos electrónicos desde el tiempo en relación con el lanzamiento de nuevos productos, ofertas exclusivas, aclaraciones sobre algunos problemas de servicio, fallas de productos, ofertas de intercambio, etc. Se debe tener cuidado con el uso de títulos en correos electrónicos y contenido para que más clientes abran y lean lo que se dice. Los programas de software de correo electrónico como Mailchimp permiten a las empresas enviar información a un gran número de personas sin recibir spam. También debe preverse la cancelación de la suscripción a futuros boletines por correo electrónico, si el cliente así lo requiere.
Cursos recomendados
- CAPM Training
- Capacitación en gestión de proyectos
- Curso completo ISO 27001
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Sitio web, chats en línea, números gratuitos
Ahora la mayoría de las empresas tienen presencia en línea a través de sitios web y listados en directorios. Los sitios web deben ser informativos, interactivos y deben tener funciones de navegación fáciles de usar. Los sitios web deben proporcionar un servicio de chat en línea y mostrar números gratuitos que permitan a los clientes llamar a cualquier hora del día para resolver cualquier queja.
Los sitios web deben ser aptos para dispositivos móviles y permitir el desplazamiento vertical para que más personas también puedan acceder al contenido en dispositivos móviles.
También pueden proporcionar imágenes, videos y características importantes de productos y servicios. También puede permitir a los clientes reservar quejas en línea o usar formularios web para comunicarse con la empresa. Los números gratuitos deben ser atendidos con prontitud y un centro de atención telefónica atendido por personas con buenas habilidades de comunicación puede mejorar los niveles de satisfacción del cliente. Las consultas pueden variar desde información sobre el centro de servicio más cercano, problemas de garantía, problemas recurrentes con un dispositivo, etc.
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Marketing por SMS
Las campañas de marketing de relaciones de mensajes cortos (SMS) se pueden utilizar de manera efectiva para comunicar nuevas ofertas que están sujetas a plazos, nuevos lanzamientos de productos, nuevas aperturas de salas de exhibición y cualquier otro esquema beneficioso para el consumidor. Las campañas de SMS funcionan mejor en días festivos, temprano en la mañana y en la noche, ya que los usuarios tienen más tiempo libre para leer los mensajes. Muy a menudo, la intención del marketing por SMS es involucrar a los consumidores de forma regular y retener al consumidor. Las ofertas de descuento y las ofertas de puntos de recompensa de bonificación también se pueden comunicar.
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Incluir redes sociales para el marketing relacional
Socialmedia se ha convertido en una plataforma digital realmente viable para comunicarse con los consumidores existentes y también generar nuevos clientes potenciales. FaceBook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Google plus y otros medios se pueden utilizar de manera efectiva para promocionar la empresa y sus marcas.
Se debe tener cuidado de no publicar demasiado o muy poco contenido en FaceBook o Twitter. Es mejor tener cuentas FB para el nivel corporativo y para las marcas. La página corporativa de FB se encargaría de eventos importantes, citas y publicaciones relevantes para la industria en su conjunto, mientras que las páginas de FB de la marca de la empresa deberían centrarse solo en los productos y características, tener concursos o solicitar la opinión de los usuarios. Cuantos más me gusta y compartidos generen, mayor será la popularidad de las páginas de redes sociales.
La página de FB puede recibir comentarios, consultas y sugerencias y deben ser atendidos regularmente. Las fotos y palabras utilizadas deben ser originales y concisas. Los videos publicados en YouTube también se pueden promocionar a través de FB. Las empresas deberían dedicar algunos fondos para la promoción pagada de publicaciones que lleguen a audiencias más nuevas y crear conciencia de los productos de la empresa.
Los usuarios de FB están motivados para que les guste una página o una publicación por varias razones: para mostrar apoyo, para obtener una oferta gratuita, para entretenerse, para obtener actualizaciones de productos, para interactuar con la empresa,
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Envío de saludos en festivales y año nuevo
No será una mala idea enviar saludos a los consumidores a través de correo electrónico y páginas de redes sociales en conexión con festivales importantes, Año Nuevo. Esto transmitirá el mensaje de que la empresa se preocupa por sus consumidores. Las ofertas relacionadas con ese período también se les pueden transmitir.
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Campañas de consumo y referencias
Muchas grandes empresas realizan campañas de consumo para ponerse en contacto directamente con los consumidores. Una compañía de electrodomésticos puede realizar campañas de servicio gratuito y alentar a sus clientes a que traigan los productos defectuosos que serán diagnosticados sin costo y las piezas de repuesto cobradas a precios subsidiados.
Las compañías de tarjetas de crédito, las editoriales de revistas, los bancos, las compañías financieras y las empresas de marketing en línea utilizan las campañas de recomendación para obtener más negocios. Aquellos que refieren amigos, familiares y otras personas para generar más negocios para la empresa son recompensados en efectivo, regalos o puntos de recompensa que pueden canjearse en compras futuras.
Algunos ejemplos mundialmente famosos de marketing de relaciones: cuando la firma sueca Ikea cambió su fuente en el catálogo, los consumidores se opusieron y la compañía volvió sobre sus pasos, Direct Recruitment envía tarjetas de cumpleaños escritas a mano a los clientes, haciéndolos sentir queridos, las aerolíneas estadounidenses y otros jugadores líderes dan frecuentes recompensas de viajero para pasajeros que pueden ser en forma de vuelos gratuitos, descuentos y actualizaciones, Dell ofrece una tienda en línea especial para compradores corporativos que compran en grandes cantidades, mientras que la compañía farmacéutica Vyanase creó un extenso portal en línea con videos, foros, artículos de expertos y aplicaciones móviles para ayudar a quienes sufren de TDAH.
Conclusión
La capacidad del marketing relacional para obtener nuevos negocios y mantener a los clientes existentes ha demostrado sin lugar a dudas que funciona en toda la industria y más aún en los mercados de empresa a consumidor (B2C). Las mejores estrategias de marketing relacional fracasarán si los empleados no están capacitados adecuadamente en ética corporativa y las mejores prácticas de interacción con el cliente. Para esto, las sesiones regulares de capacitación para los empleados serán beneficiosas.
Debe haber políticas claras sobre cómo los clientes interactúan con los clientes por correo electrónico, teléfono, chat y redes sociales. Su desempeño debe ser monitoreado y comparado con las mejores prácticas de la industria. Todos los comentarios recibidos por la empresa deben recopilarse, analizarse e incorporarse a las mejores prácticas de la empresa. La realización de encuestas y encuestas periódicas también ayudará al equipo de marketing a conocer el pulso del mercado. Se debe hacer un esfuerzo para aprovechar clientes potenciales cálidos, clientes que ya han mostrado su deseo de comprar el producto o servicio de la compañía.
Todos los empleados deben participar en el ejercicio de satisfacción del cliente, pero más específicamente en marketing, ventas, gerentes de relaciones con clientes, ejecutivos de centros de atención telefónica y personal de relaciones públicas .
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