Introducción a ITIL
ITIL, una herramienta implementada globalmente, facilita, transforma y desarrolla negocios. El objetivo de ITIL es mejorar la productividad y lograr previsibilidad en la prestación de servicios. Es una estructura sistematizada desarrollada para la estandarización de los servicios de Tecnología de la Información (TI) en un negocio.
ITIL abreviado para la " Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información " se puede definir como una colección de procedimientos detallados para administrar los servicios de TI, con el objetivo de alinearlo con los objetivos del negocio.
Evolución -
ITIL nació por primera vez en 1980 y fue desarrollado por la Agencia Central de Computación y Telecomunicaciones (CCTA) de Gran Bretaña. Ha habido varias ediciones revisadas de ITIL. La versión reciente (V4) contiene cinco libros; Cada uno de estos libros describe las diversas fases y procesos del ciclo de crecimiento del servicio de TI.
Emergencia
a) Versión 1 (1989): La iniciativa de la CCIA para estandarizar los servicios de TI.
b) Versión 2 (2001): versión improvisada sobre asistencia y entrega de servicios de TI.
c) Versión 3 (2007): Introducción de la 'opción de retroalimentación' para la mejora continua en el ciclo de crecimiento del servicio ITIL. Consiste en pautas de instrucción sobre estrategia, diseño y operaciones.
d) Versión 4 (2019): Actualización de pautas prácticas, estableciendo vínculos entre ITIL y DevOps. Destaca la esencia del liderazgo de TI y su valor en el tiempo actual.
Actualmente, AXELOS posee la propiedad de ITIL, una alianza conjunta entre British Cabinet y Capita Plc.
Ciclo de crecimiento del servicio ITIL -
El marco estructural ITIL consta de 5 procesos y funciones aliadas para cada etapa.
| Servicio de TI | ||||
| Estrategia | Diseño | Transición | Operaciones | Mejora continua |
| Funciones aliadas | ||||
| Gestión financiera (FM) | Gestión de nivel de servicio (SLM) | Gestión de cambios (ChM) | Gestión de incidentes (IM) | Mejora continua de procesos de servicio (CSPI) |
| Gestión de cartera de servicios (SFM) | Gestión de disponibilidad (AM) | Gestión de activos y configuraciones (ACM) | Gestión de problemas (PM) | |
| Gestión de demanda (DM) | Gestión de capacidad (CM) | Lanzamiento y gestión de implementación (RDM) | Gestión de acceso (AM) | |
| Operaciones de estrategia (SO) | Gestión de continuidad (CoM) | Planificación y soporte de transición (TPS) | Gestión de eventos (EM) | |
| Gestión de seguridad de la información (ISM) | Servicio de Validación y Pruebas (SVT) | Cumplimiento de solicitud (RF) | ||
| Gestión del catálogo de servicios (SCM) | Gestión del conocimiento (KM) | Gestión técnica (TM) | ||
| Gestión de proveedores (SM) | Gestión de aplicaciones (AM) | |||
| Gestión de operaciones de TI (OIM) | ||||
1) Estrategia -
Se compone de directrices estratégicas conceptuales sobre el alcance de los servicios, alineándolo con los objetivos comerciales. Destaca la importancia de la interconexión entre las partes interesadas internas y externas en la prestación de servicios de alto valor.
- 'FM' incluye la gestión de los costos y los beneficios asociados al brindar servicios. El monitoreo de gastos, la administración de presupuestos y los costos involucrados en la prestación de servicios son 3 funciones básicas de FM.
- 'SFM' tiene 4 procesos consecutivos de definición, análisis, aprobación y arrendamiento de servicios.
- 'DM' incluye el pronóstico, la comprensión y la determinación de si la organización tiene o no los recursos adecuados para satisfacer las demandas del cliente.
- 'SO' tiene que ver con la gestión eficiente de las quejas de los clientes, los requisitos y la corrección del mal funcionamiento del servicio para ofrecer valor.
2) Diseño -
Se trata de desarrollar un plan de servicio y delinear funciones aliadas para introducir el servicio en el entorno de producción.
- 'SLM' gestiona el acuerdo contractual entre el consumidor y el oferente de servicios mediante la creación de acuerdos de nivel de servicio (SLA) y el desarrollo de servicios según los estándares de calidad acordados.
- 'AM' garantiza que todas las instalaciones, herramientas, recursos y procesos de infraestructura sean suficientes según lo acordado por el proveedor comercial según el SLA.
- 'CM' se trata de administrar los recursos de TI para entregar objetivos de servicio mediante el monitoreo de costos y tiempo de manera efectiva.
- 'CoM' puede ofrecer servicios continuamente de acuerdo con los estándares mínimos acordados, mediante el desarrollo de planes para gestionar los riesgos de manera efectiva.
- 'ISM' protege los datos de la organización al adherirse a la confidencialidad de la información.
- 'SCM' es un archivo de servicio que contiene la lista y los detalles de varios servicios disponibles para los consumidores.
- 'SM' se trata de administrar a los proveedores sin pasar por licitaciones, evaluando, renovando y cerrando los contratos según los requisitos del negocio.
3) Transición -
En esta etapa del ciclo de crecimiento del servicio, el diseño se desarrolla, evalúa y luego pasa a la etapa de producción para estar preparado para su lanzamiento.
- 'ChM' gestiona los cambios en todas las etapas del ciclo de crecimiento del servicio, al limitar las interrupciones en los servicios.
- 'ACM' mantiene detalles de los registros sobre la configuración y las interconexiones entre ellos.
- 'RDM' planifica, monitorea y configura lanzamientos para pruebas y entorno de producción.
- 'TPS' planifica y coordina el consumo de recursos dentro de los estándares estimados de tiempo, costo y calidad.
- 'SVT' asegura que los lanzamientos y los servicios consecuentes satisfagan las necesidades del cliente y verifica, si las operaciones de TI, pueden ayudar a estos servicios.
- 'KM' se trata de acumular, analizar, compartir y almacenar información con conocimiento dentro de una organización.
4) Operaciones -
Las operaciones consisten en garantizar la entrega efectiva de los servicios de TI atendiendo las quejas de los consumidores, reparando los errores del servicio y funcionando sin problemas con las operaciones funcionales rutinarias.
- 'IM' se trata de gestionar incidentes de manera efectiva mediante el registro, la categorización, la investigación a través de un diagnóstico adecuado y la formulación de resoluciones, para lograr la normalidad del funcionamiento lo antes posible.
- 'PM' tiene como objetivo evitar cualquier interrupción incidental y minimizar los efectos consecuentes de la misma que no podrían prevenirse.
- 'AM' cumple con las políticas de Gestión de Seguridad de la Información (ISM) al permitir el acceso a usuarios autorizados y restringir el acceso a los no autorizados.
- 'EM' se trata de detectar, monitorear, priorizar, evaluar y administrar los eventos para llegar a las resoluciones apropiadas para mantener el funcionamiento normal.
- 'RF' otorga solicitudes sobre cualquier información o modificaciones menores del servicio que se realicen.
- 'TM' tiene como objetivo proporcionar asistencia técnica experta para garantizar la entrega eficiente de los servicios de TI.
- El objetivo de ' AM ' es administrar las aplicaciones a lo largo de su ciclo de crecimiento y aportar mejoras continuas a sus elementos.
- 'IOM' monitorea y administra la infraestructura y los servicios de TI para la ejecución rutinaria de funciones operativas y elementos de infraestructura.
5) Mejora continua -
- CSPI es un proceso continuo de mejora para maximizar la efectividad de los métodos y servicios de TI. CSPI emplea métodos de gestión de calidad basados en el éxito y mal funcionamiento del servicio pasado. Los servicios de revisión y los procesos de examen permiten canalizar los esfuerzos en direcciones específicas y traer los cambios necesarios a las ofertas de servicios. Estos cambios son específicos de la compañía y variarían según la cultura, las fortalezas y las lagunas de la compañía. Es esencial identificar las lagunas que tienen un impacto adverso en una organización, modificar esos procesos y priorizar los mismos para obtener resultados específicos.
Por lo tanto, el ciclo de crecimiento de ITIL requiere la ejecución efectiva de las etapas mencionadas anteriormente para lograr los resultados comerciales requeridos.
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- Herramientas y técnicas de gestión de proyectos
- Rol de Scrum
- Ciclo de vida del servicio ITIL (etapas)
- Proceso de diseño del servicio ITIL
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