Gestión de clientes -
Grandes expectativas. Eso resume sucintamente lo que tienen los clientes, especialmente de los gerentes de proyecto. Lo que puede cumplir con esas expectativas es una gestión eficaz del cliente.
Pero, ¿cómo logras ese Santo Grial de la Gestión de Proyectos, en el que los clientes están contentos con todo lo que ofreces?
En este panorama cambiante donde la gestión ágil y otras formas no lineales de trabajo están redefiniendo la gestión. ¿Cómo se puede ser un gerente de proyecto efectivo y una gestión óptima de la relación con el cliente con respecto a sus expectativas?
En estos días, la gestión de proyectos se está volviendo menos acerca de las hojas de cálculo, los presupuestos y los recursos, y más sobre la comunicación abierta con el cliente y la planificación inteligente.
No hay una bala mágica con la gestión de la relación con el cliente, pero estos consejos ayudarán a cualquier gerente de proyecto a evitar dificultades comunes con los clientes. Es importante que el gerente del proyecto establezca un tono positivo con el cliente desde la primera reunión.
Comprendamos los secretos de las habilidades efectivas de gestión de clientes en tres fases, a saber. Pre-firma, inicio del proyecto y finalización del proyecto.
Gestión de clientes: firma previa
Conoce a tu cliente. Cuando el equipo de marketing entregue el cliente a su equipo, obtenga una información completa del equipo. ¿Le han prometido algo a la satisfacción del cliente? ¿Entonces qué? Intenta obtener tantos detalles como sea posible. Incluso si lo sabe, obtenga la información completa del equipo de marketing. Alguna información adicional: el estilo de trabajo del cliente, incluso algo informal, como su modo de comunicación preferido y los patrones y horarios de trabajo ayudarán.
Establece tu equipo. Después de la reunión inicial, piense en los miembros del equipo interno que trabajarán mejor para el proyecto. Considere lo que sabe sobre el cliente. En muchos casos, los clientes quieren saber todo sobre las personas que trabajarán en su proyecto. Si las políticas de su compañía permiten que se transmita dicha información, hágalo honestamente.
Si es ágil, asegúrese de que todos estén en la misma página. En realidad, la misma palabra. Cada empresa de TI necesita tener una orientación de los empleados sobre los sistemas ágiles mientras lo practican. No todos los sistemas ágiles son iguales y lo mejor es que el flujo de trabajo y los procesos de una organización / proyecto se definan por adelantado. Los sistemas ágiles significan reuniones diarias con el cliente, probablemente una llamada telefónica. Asegúrese de que esto se tenga en cuenta en el marco temporal y en el alcance del trabajo. A medida que los sistemas ágiles trabajan inherentemente hacia una mayor flexibilidad, asegúrese de que haya suficiente margen de maniobra para lo mismo.
Nota: Si está utilizando sistemas de administración ágiles, es posible que también deba realizar una introspección. Esto significará que los miembros de tu equipo tendrán mucha responsabilidad, con mucha colaboración, así que prepárate para renunciar a un poco de control. Además, elija su equipo en consecuencia.
Organice una reunión de inicio . La primera reunión con el cliente es importante. Como dicen: "Solo tienes una oportunidad para causar una primera impresión". Encuentra esa zona de confort con el cliente.
Haga que la reunión inicial sea cómoda para usted y el cliente. Es importante criticar a algunos de los meticulosos durante esta reunión inicial.
Algunas de las cosas que es posible que desee discutir son:
- La composición del equipo. Puede presentar al equipo por teléfono / en línea si es posible.
- El alcance Es probable que el cliente haya pasado por alto algunos puntos relevantes y lo mejor es tener un repaso rápido.
- Flujo del proceso. Si usa Agile Management, esto debe explicarse al cliente. Los requisitos del cliente deben aclararse en esta etapa.
- Plazos e hitos. Es bueno proporcionar información específica, incluido un tiempo de almacenamiento intermedio requerido para cualquier aprobación, etc.
- Planes de Contingencia. Es difícil imaginar un proyecto que vaya completamente de acuerdo al plan. La reunión inicial también debe discutir los planes establecidos en caso de que los horarios o el trabajo se vean afectados. Los cambios en los requisitos del cliente pueden dejar de lado cualquier proyecto, y es importante abordarlos también.
- Protocolo de comunicación. Esto debe establecerse, teniendo en cuenta la preferencia del cliente. Ya sea por teléfono o correo electrónico o mensajería instantánea, acomodar. A menos que el cliente solicite un horario / modo imposible, es mejor cumplir con sus deseos.
El punto importante a tener en cuenta: esta reunión no tiene que ser todo acerca de hablar con el cliente (los vendedores probablemente lo hayan hecho de todos modos); debe abordar lo que no se puede hacer, así como las responsabilidades y roles del cliente para la finalización exitosa del proyecto.
Gestión de clientes: después de que comience el proyecto
Cree responsabilidades de proyecto claras y precisas para cada uno de sus empleados. Con estilos de administración planos, la interacción con los clientes está a solo un clic de distancia. En un proyecto, un pasante envió un correo electrónico con preguntas al cliente; preguntas sobre las que su gerente ya tenía información.
Automatizar el seguimiento. Use una herramienta de gestión de proyectos para realizar un seguimiento del progreso, los cronogramas y los diferentes fragmentos del proyecto. Algunas de las aplicaciones que se pueden usar son:
- Campamento base
- Trello
- Zoho
- Versión 1
Crédito: Trello.com
Es probable que su organización ya haya invertido en una herramienta; use el que la gente conoce. Si no, incluso algo tan básico como Excel funcionará, a menudo, es la idea del trabajo colaborativo lo que falta, no la herramienta.
Consejo: Asegúrese de incluir "Banderas rojas" o áreas de posible preocupación. Este podría ser un territorio desconocido para su equipo, o una funcionalidad que aún no se ha probado, o una característica con la que un cliente parece confundido. Cuando estos bits están en camino, puede ser más cauteloso y estar al tanto de todo.
Mantener la interacción del cliente a intervalos establecidos. Esto no es un problema con los proyectos de Agile, pero es esencial, sin embargo, llamar al cliente a intervalos predeterminados. Esta interacción puede ser sobre innumerables cosas, incluidos el alcance y los presupuestos, pero siempre debe ser honesto. Si los clientes tienen ideas que no parecen factibles, explique por qué. Es importante decir "no" cuando sea necesario.
Resista la tentación de mantener al cliente en la oscuridad. ¿Cuántas veces nos hemos hablado de una crisis: "No me dejes meter en ella ahora, déjame esperar a que el cliente la descubra y luego la abordaremos"? Hacer. No. Hacer. Ese. Nunca. Sé sincero, sé honesto. Pero traiga una solución viable a la mesa; No solo el problema.
Un consejo obvio, pero a menudo ignorado: aliente a su equipo. La queja número uno de los empleados contra los gerentes de proyecto es que actúan como los honchos del cliente. Intenta trabajar para el cliente y para las personas con las que trabajas. Consulte las listas de tareas para averiguar quién podría necesitar ayuda para ponerse al día y encontrar formas de proporcionar esa ayuda. No tenga miedo de arremangarse y codificar si las circunstancias lo exigen. Trate a su equipo como personas, no como simples "recursos". Si los empleados trabajan muy tarde, organice una buena cena. Cuando se alcanzan los hitos, intenta conseguir algo especial para el equipo. Tenga en cuenta que es posible que también desee verificar las políticas de la compañía al respecto.
Mantenga la calma cuando surjan problemas. Eso es realmente cuando su valor como Gerente de Proyecto será evidente. Cuando haya un problema (y esto sucederá), no le pase el estrés a las personas de su equipo. No sirve de nada. Analice el problema y descubra una forma lógica.
Si la crisis se debe a una tontería de alguien del equipo, averigüe exactamente qué sucedió y hágales saber que esto sucedió debido a su acción / inacción. Encuentra formas de resolverlo.
En tiempos de crisis, considere enjambre para resolver el problema. Esto podría ser más rápido que tratar de resolverlo en solo un par de personas.
Informe al cliente una vez que tenga una solución, generalmente al final del día.
Siga varios proyectos de cerca. Si administra varios proyectos, puede ser abrumador. Mantenga una pestaña cerrada sobre los proyectos y descubra si hay formas de colaboración. ¿Se puede replicar parte de la arquitectura? ¿Código?
Este también podría ser un buen momento para "emparejar" miembros de diferentes equipos si el tiempo y otros factores lo permiten.
Plazos y extensiones . Cuando se acerca el final del proyecto, siempre es una situación tensa. Y de alguna manera, parece que los proyectos mejor programados son siempre los más afectados. Tenga en cuenta un poco de retraso en su horario original. De todos modos, si algo va a tomar más tiempo de lo planeado, avísele al cliente. Intente y vea si esta parte se puede enjambrar, para que se pueda hacer más.
Nota: Este problema generalmente surge porque las pruebas y la corrección de errores se agrupan al final. Intente y vea si las pruebas se pueden realizar simultáneamente cuando se realicen partes del proyecto.
Gestión de clientes: cuando finaliza el proyecto
Tener un plan de implementación claro. La planificación debe incluir tiempo para la implementación del proyecto en el sitio del cliente o en la nube.
Prepare documentación clara y concisa. La documentación, incluidos los manuales y guías del usuario, debe ser clara. Hay un movimiento para hacer que los manuales sean más fáciles de entender en un lenguaje simple. Mientras no haya ambigüedad, sea lo más claro y simple posible.
Celebra con el cliente. Antes del final formal del proyecto, tenga una reunión con el cliente (tal vez almuerzo) para celebrar y conocer sus pensamientos sobre el proyecto. Esta reunión puede incluir solo personas clave en el proyecto y no todo el equipo. Esta también será una sesión de comentarios gratuita e indocumentada para usted. Intenta descubrir qué podrían haber hecho de manera diferente o qué podrías haber hecho. Disfruta el tiempo que pasas con el cliente.
¡Saca el champán! ¡Ten una fiesta de celebración! No traigas ninguna negatividad a esta ocasión. Este es solo el momento para que todos se sientan bien.
Atar cabos sueltos. Tenga una reunión de revisión rápida con su equipo interno para discutir formas que podrían haber mejorado el proyecto. Tómese el tiempo para apreciar a cada miembro. Si encuentra que alguien ha hecho un buen trabajo, mencione detalles. Si encuentra que Mike encaja mejor con la codificación que las pruebas, mencione eso. Parte del trabajo del Gerente de Proyecto es fomentar el talento dentro del equipo.
Cierra el archivo y sigue adelante. Una buena idea es documentar las cosas aprendidas de cada proyecto en un cuaderno, pero lo importante es reflexionar y llevar a casa lecciones valiosas. No solo sobre proyectos, sino también sobre personas y procesos.
Y pronto, comienza el próximo proyecto.
En lo que respecta al cliente, aquí hay algunos consejos rápidos para tener siempre en cuenta (a riesgo de repetición). Lo más importante que puede inculcar en el cliente es la "confianza". Cómo habilitar eso depende de usted.
- Imagina cosas desde la perspectiva del cliente. "El cliente siempre tiene la razón" no es solo un eslogan; Es un lema para trabajar.
- Trate al cliente como una persona, no solo como una máquina de dinero. Estar interesado en ellos.
- Se honesto. Siempre. (Tal vez demore la honestidad por un par de horas mientras busca una solución). Resista la tentación de dar la impresión de que todo está siempre en orden.
- Nunca culpe a ninguno de los miembros de su equipo a su cliente. Los clientes se dan cuenta de eso. Nunca digas: "Paul hizo tal y tal cosa y tuvimos que trabajar en ello". Di, en cambio, "Tal y tal fue hecho y así trabajamos en torno a eso". ¡Aprende el poder de la voz pasiva!
- Cree informes de progreso del proyecto en línea y compártalos con el cliente. El cliente no necesita tener acceso a cada archivo, sino crear estados de proyecto que los clientes también puedan actualizar. Todo el software tiene esta característica incorporada y debe usarla.
- No quemes ningún puente. Incluso si el proyecto ha salido mal, termine con una nota positiva. No te vayas con un mal humor. Alisa la relación antes del adiós.
También es importante actualizarse sobre el nuevo software que ayuda al proceso. Con múltiples proyectos, no es posible utilizar métodos obsoletos para realizar un seguimiento de las cosas.
La gestión de proyectos está cambiando rápidamente, pero sus principios básicos siguen siendo los mismos. Más automatización, sí; más poder para el equipo, sí; más interacción con el cliente, sí; pero el servicio que el gerente trae a la mesa permanece. Es el gerente del proyecto donde se detiene el dinero. Y depende del gerente del proyecto asegurarse de que todo funcione sin problemas.
Espero que esta información sobre las habilidades de gestión de clientes lo ayude a obtener mejores y mejores negocios.
Primera fuente de imagen: pixabay.com
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