Descripción general de la operación del servicio ITIL
ITIL o la biblioteca de infraestructura de tecnología de la información es una práctica de TI que cumple los requisitos de los clientes, así como las necesidades del negocio. Un ciclo de vida de ITIL tiene 5 fases y la operación del servicio es la cuarta fase. Para ejecutar un negocio sin problemas, hay ciertas actividades y procedimientos que se realizan a diario para que las demandas del cliente se puedan cumplir de manera eficiente y oportuna. La operación del servicio ITIL se enfoca en tales actividades comerciales diarias.
Cuando un cliente quiere un servicio en particular, su principal preocupación es el costo del servicio, su confiabilidad y entrega oportuna. El tipo de tecnología utilizada no es su preocupación. Un equipo operativo capaz de servicio minimiza los problemas y la resolución rápida cuando surgen. Brindar un servicio excelente hace que la próxima etapa del servicio continuo sea más eficiente.
El factor clave en la operación del servicio es el aumento del consumo de bienes y la experiencia del servicio. Gestione eficazmente los asuntos cotidianos para que no haya problemas y, si surge un problema, resuélvalo en el nivel de prioridad.
¿Por qué se debe utilizar la Operación de servicio?
La operación del servicio es una fase importante del ciclo de vida de ITIL porque:
- El plan de acción, el diseño del plan y el proceso de desarrollo de los servicios de TI se ejecutan y analizan en esta fase solamente. Aquí es donde se puede ver el resultado del servicio realizado.
- Las actividades cotidianas se realizan, gestionan y controlan con delicadeza para que los servicios cuando se entreguen sean satisfactorios para el cliente.
Principios de operación del servicio
La operación del servicio debe esforzarse por mantener un equilibrio entre:
- Perspectiva interna de TI y perspectiva comercial externa: El servicio de resultado o de recompensa es lo que le interesa a una empresa, pero la principal preocupación del servicio de TI es el proceso, el marco, la ejecución. Un balance tiene que ser traído aquí.
- Confiabilidad versus mentalidad abierta: la estabilidad es de suma importancia, pero en la necesidad de cualquier cambio, también debe haber disponibilidad.
- Costo del servicio y calidad del servicio: generalmente se observa que cuando se reduce el costo, la calidad también se ve afectada. Por lo tanto, se debe lograr un equilibrio entre la rentabilidad y el mantenimiento del estándar de calidad.
- Proactivo vs reactivo: Las organizaciones que son reactivas son conocidas por la gestión de crisis y se centran en el escenario del mercado existente, mientras que las organizaciones proactivas son intensas en actuar de antemano para una situación futura. Un equilibrio sería lo ideal.
Procesos principales
Los principales procesos de Operación del Servicio son:
1) Gestión de eventos: el objetivo de este proceso es elegir, clasificar y supervisar constantemente todos los servicios.
2) Gestión de incidentes: este proceso administra todos los incidentes. El objetivo principal aquí es proporcionar servicios de TI a los usuarios lo antes posible.
3) Cumplimiento de la solicitud: el objetivo es cumplir con todas las solicitudes tan pequeñas como puedan ser, como la solicitud de cambiar una contraseña o solicitar cualquier información.
4) Gestión de acceso: los usuarios aprobados solo tienen acceso a un servicio, mientras que los usuarios no aprobados no tienen la libertad de usar el servicio. La gestión de derechos o la gestión de identidad también es similar a la gestión de acceso.
5) Gestión de problemas: el motivo aquí es ver que el proceso continúe sin obstáculos y, si ocurre algún problema, el equipo se asegura de que se produzca el mínimo daño. Todos los datos anteriores recopilados se utilizan para prever cualquier tipo de problema que pueda surgir. También se utiliza para prever tendencias. El trabajo aquí es resolver el problema lo antes posible si ocurre.
6) Control de las operaciones de TI: es el trabajo del equipo supervisar y auditar constantemente los servicios de TI y su infraestructura necesaria. El control de operaciones de TI administra las tareas diarias relacionadas con la infraestructura y la aplicación. Tareas como planificación del trabajo, actividades de respaldo y reincorporación y mantenimiento general.
7) Gestión de instalaciones: aquí se gestionan la infraestructura y las instalaciones disponibles en el nivel físico. Estas instalaciones incluyen electricidad, sistema de refrigeración, acceso a las oficinas, el sistema de refrigeración del lugar de trabajo y la gestión del medio ambiente en general.
8) Administración de aplicaciones: el objetivo principal aquí es administrar todas las aplicaciones hasta su existencia completa.
9) Gestión técnica: para gestionar la infraestructura de TI, este equipo proporciona toda la destreza técnica y el soporte. Para comprender a fondo el funcionamiento del servicio, aquí se analizan algunos puntos más:
- Service Operation es básicamente una compañía de servicios públicos que brinda el soporte que los clientes necesitan para hacer su trabajo. Por ej. electricidad sin la cual todo el trabajo se detendría y sin un proceso para garantizar la electricidad regular, no habría confiabilidad. El cliente no está interesado en el proceso, sino solo en la entrega oportuna y rentable del producto final.
- Los consumidores también tienen expectativas de la tecnología, por lo que las organizaciones de TI también deben asegurarse de que el sistema de soporte para problemas posteriores a la entrega y la infraestructura para hacerlo estén en su lugar, de modo que se pueda proporcionar un servicio continuo a los clientes.
- La operación del servicio ITIL al igual que cualquier otra compañía de servicios públicos tiene que proporcionar diferentes paquetes de servicios al usuario como un catálogo de servicios. Estos se centran en los procesos, la gestión, los servicios posteriores, los diversos servicios ofrecidos, las garantías, etc.
- El servicio no solo monitorea todos los elementos de infraestructura sino que también analiza la experiencia de los usuarios.
- Para evitar que los usuarios busquen en otro lugar para obtener resultados comerciales, las operaciones de servicio deben ser eficientes, fácilmente disponibles, flexibles y rentables. Por lo tanto, los recursos de TI se pueden utilizar para software como servicio (SAAS), plataforma como servicio (PAAS) e infraestructura como servicio (IAAS).
- La Operación del Servicio es la cuarta etapa en el ciclo de vida de ITIL y está en contacto directo con la estrategia de servicio y la mejora continua del servicio y depende de ellos para cualquier aporte y retroalimentación. Hay dependencia e interacción entre las etapas que hacen que el servicio sea más eficiente.
Al final, se puede decir que para tener éxito, una unidad de negocios o un individuo necesita la ayuda de las operaciones de TI y el servicio prestado garantiza una buena experiencia para el cliente. A medida que las expectativas del cliente aumentan cada vez, la capacidad de las organizaciones de TI para desempeñarse también aumenta. Ambos se benefician el uno del otro al volverse más eficientes y efectivos.
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