Atención al cliente: cuando recuerdas tu propia experiencia, lo más probable es que solo haya un par de veces que el servicio de atención al cliente realmente te dejó boquiabierto que te hizo sentir como si fueras un cliente especial, y no solo un boleto más .
La mayoría de las empresas, incluso las más establecidas, tienden a pasar por alto el servicio al cliente, que a menudo es lo que hace o deshace una empresa. También es pertinente que los servicios al cliente se extiendan a todos los departamentos de la organización.
Veamos por qué el servicio al cliente es muy importante para todas las partes que componen su negocio.
Excelente vs buen soporte al cliente
No necesita mencionar que la gente ama la buena atención al cliente. Aún así, muchas organizaciones se conforman con un "buen" servicio en lugar de hacer un esfuerzo adicional para mantener contentos a los clientes.
La diferencia clave entre el servicio al cliente "excelente" y el "buen" es que, en este último caso, solo está haciendo lo mínimo para mantener satisfecho al cliente. Pero en el primer caso, no solo los mantienes satisfechos, sino que compras mucho más para retener su lealtad.
Una excelente atención al cliente no solo pone una sonrisa en los labios de su cliente, sino que también ayuda a comprenderlos, definir su organización y, lo más importante, impactar sus resultados.
La Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca descubrió que los clientes leales generalmente valen 10 veces su primera compra. Además, es 6-7 veces más costoso que adquirir un cliente nuevo que conservar el cliente actual.
Nunca se conforme con el bien en el servicio al cliente. Intenta superar sus expectativas. Y si quiere robar una milla por encima de sus competidores, apóyeles.
Atención al cliente no es solo un departamento
Deje de mirar a la atención al cliente como un departamento único dentro de su empresa. Este debería ser el primer paso si desea que sus clientes regresen.
Todos los miembros de su personal, en algún momento, deben participar en su sistema de atención al cliente. Ya sea que el gerente de control de calidad verifique y vuelva a verificar el proceso de fabricación, o el departamento de logística que garantiza que los productos lleguen a tiempo a los puntos de venta, o el ejecutivo de recepción que responde llamadas telefónicas y correos electrónicos, varias personas están involucradas en su propia capacidad para prestar a los clientes apoyo.
Un excelente servicio al cliente puede reforzar todos los departamentos de su empresa y también ayudar a alcanzar sus respectivos objetivos. La compañía de software, Wufoo, utiliza una técnica llamada desarrollo impulsado por soporte (SDD), donde los ingenieros de la firma ayudan con tickets de soporte al cliente durante unas pocas horas, cada dos semanas.
Ayuda a los equipos a trabajar en cosas apropiadas y también a enfocarse en resolver los problemas que enfrentan los clientes.
El conocimiento obtenido del servicio al cliente también ayuda al equipo de ventas a alcanzar sus objetivos. Además de mantener fieles a los clientes actuales, la excelente atención al cliente inspira la publicidad de boca en boca. Es por eso que las empresas con clientes satisfechos generalmente crecen de manera rápida y exponencial.
Hacer que el servicio al cliente funcione en toda su empresa
Hay muchas maneras en que puede hacer que la atención al cliente se brinde a todos los departamentos de su empresa. En algunas organizaciones, significa que todos los empleados del equipo, independientemente de sus roles laborales, intervienen para ayudar con la atención al cliente. En muchas otras organizaciones, todos los que están en el servicio de atención al cliente son solo una forma de trabajar a través de tickets, hasta el momento en que llegan al punto de inflexión, cuando asumen un rol completo. A menudo se convierte en un componente de la cultura de la empresa para muchos.
Basecamp, empresa de software de gestión de proyectos basada en la web, recurrió a sus empleados para ayudarlos con los tickets de servicio al cliente debido a la creciente demanda. Pero pronto descubrieron mayores ventajas que simplemente obtener las entradas respondidas rápidamente. “Poner a los diseñadores y programadores y a todos los demás en contacto directo con los clientes no se trata de apagar incendios; Se trata de la seguridad contra incendios. Se trata de tener el tipo de conversaciones que conducen a mejores productos en primer lugar ", dice Emily Triplett Lentz, autora y consultora de marca. Una empresa típica suele escuchar del 5% de sus clientes descontentos. Tal soporte proactivo podría ser una gran herramienta no solo para resolver problemas incluso antes de que surjan, sino también para fidelizar a los clientes.
¿Por qué es importante la atención al cliente?
- Muchas empresas consideran la satisfacción del cliente como una jerga de marketing que mide cómo los productos y servicios de una empresa pueden cumplir o superar las expectativas del cliente.
- La satisfacción del cliente es importante porque proporciona a los dueños de negocios y vendedores la métrica para administrar y mejorar el negocio.
- En una encuesta reciente de unos 300 gerentes de marketing senior, más del 70% dijo que consideraba que la satisfacción del cliente era una medida útil para monitorear y administrar su negocio.
Aquí hay algunas razones por las cuales la atención al cliente es importante en los negocios de hoy.
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Indicador de recompra y fidelización de clientes.
La satisfacción del cliente es el mejor indicador sobre la probabilidad de que un comprador compre su producto o servicio en el futuro. Puede pedirle a sus clientes que califiquen la satisfacción del servicio en una escala de 10. Es una buena manera de verificar si serán clientes habituales. Incluso si no lo hacen, una calificación más alta significa que defenderán el producto.
Los clientes que lo califiquen con siete o más, pueden considerarse satisfechos. Puede esperar con seguridad que vuelvan y aprovechen sus productos y servicios nuevamente. Pero los clientes con calificaciones de nueve o 10 son sus defensores a quienes puede aprovechar para convertirse en evangelistas de su empresa.
Un puntaje de seis o menos son las señales de advertencia de insatisfacción de los clientes y los riesgos de que se vayan. Los clientes pueden ser puestos en una lista de vigilancia y seguidos. Esto determinará por qué el nivel de satisfacción es bajo.
Es por eso que medir la lealtad y la recompra de los clientes es una de las principales métricas comerciales.
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Un punto de diferenciación
La satisfacción se ve como un diferenciador importante en un mercado enormemente despiadado donde las empresas compiten por atraer clientes. Las empresas que tienen éxito en este entorno son las que hacen que la atención al cliente sea un elemento central en su estrategia comercial.
Tome dos compañías que ofrecen un producto o servicio similar. ¿Cómo elegirás uno de ellos? Si alguien te ha recomendado uno de los dos, ¿cambiará tu opinión? Tal vez. Pero, ¿cómo surgió la recomendación? Lo más probable es que esté respaldado por una buena experiencia de servicio al cliente. Las empresas que ofrecen un excelente servicio de atención al cliente, crean un entorno donde hay muchos defensores de los clientes y los niveles de satisfacción son altos. Así es como la satisfacción del cliente puede completar el círculo. No solo los clientes promocionan su marca, sino que también vuelven a comprar. La satisfacción del cliente le ayuda a mantener un pulso a su clientela existente y también actúa como puntos de diferenciación para los nuevos compradores.
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Clientela de Lessens
El informe de la encuesta global de satisfacción del cliente de 2008 de Accenture encontró que el precio de un producto o servicio no es la razón clave detrás de la rotación de clientes. En realidad, se debe al mal servicio al cliente en general.
Es aconsejable hacer hincapié en mejorar las expectativas de los clientes y hacer que se sientan valorados en cada oportunidad. Diseñar un sistema y llevarlo a cabo durante seis meses. Vuelva a medir sus niveles de satisfacción después de ese tiempo y compruebe si las nuevas iniciativas arrojan una satisfacción positiva o negativa del cliente.
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Aumenta el CLV
Un estudio realizado por la empresa de servicios empresariales InfoQuest ha revelado que los "clientes totalmente satisfechos" contribuyen al menos 2.6 veces más a los ingresos de la empresa que los clientes menos satisfechos.
La satisfacción juega un papel importante con respecto a la cantidad de ingresos que un cliente aporta a su negocio.
Para tener éxito, una empresa debe comprender la importancia del valor de por vida del cliente (CLV). Cuando aumenta CLV, conduce a un aumento en el retorno de la inversión (ROI).
CLV es un beneficiario de altos niveles de satisfacción y retención del cliente. Debe alcanzar ese nivel de servicio para que los clientes regresen y gasten más en sus productos y servicios.
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Disminuye la publicidad negativa de boca en boca
McKinsey descubrió que un cliente descontento le contará a 10-15 personas sobre la experiencia de usar su producto o servicio. De hecho, más del 14% de sus clientes insatisfechos contarán al menos a 20 personas su experiencia de comprarle un producto o servicio. Eso es mucha publicidad negativa. ¿Cuánto afectará eso a su buena voluntad en la industria?
La satisfacción del cliente está estrechamente vinculada a las compras e ingresos repetidos. Pero muchas empresas tienden a olvidar cómo la satisfacción del cliente puede afectar negativamente al negocio. Una cosa es perder a un solo cliente porque él / ella no estaba contento, y otra cosa es perder 30 clientes debido a la publicidad negativa de ese cliente.
Para eliminar la publicidad negativa de boca en boca, debe medir continuamente los niveles de satisfacción del cliente. El seguimiento de los cambios en los niveles de satisfacción lo ayudaría a identificar si los clientes están realmente satisfechos con el producto o servicio.
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Es menos costoso retener clientes existentes que obtener nuevos
Esta es quizás la estadística de servicio al cliente más publicitada que existe. Los especialistas en marketing dicen que es de siete a ocho veces más costoso obtener un nuevo cliente que retener a los existentes. Ahora, si eso no toca un acorde, entonces no hay nada más que uno pueda hacer para demostrar la importancia de la satisfacción del cliente.
Como ya se dijo, la adquisición de clientes es un ejercicio costoso. El equipo de marketing tiene que gastar miles de dólares para atraer la atención de los posibles clientes, nutrirlos con clientes potenciales y cerrarlos a las ventas.
¿Por qué hay poco o nada de dinero involucrado en la retención de clientes? Tomemos, por ejemplo, que ha asignado una quinta parte de su presupuesto total de marketing para este propósito. ¿Cómo le ayudará eso a mejorar la satisfacción del cliente y retener a sus clientes existentes?
Las siguientes son algunas estrategias que puede seguir a este respecto.
- Usa blogs para educar a tus clientes
- Envíe promociones y ofertas especiales por correo electrónico.
- Use encuestas de clientes para registrar sus demandas
- Deleite a sus clientes extendiendo experiencias de compra personalizadas
- Mida la satisfacción para ver qué tan felices están sus clientes
La empresa líder de servicios de consultoría, Lee Resources, descubrió en un estudio que por cada queja de cada cliente, hay otros 26 clientes insatisfechos que permanecen en silencio.
Son números alarmantes. La mayoría de las empresas creen que son las mejores en los negocios y no tienen clientes insatisfechos. Pero la realidad es que el 96% de los clientes insatisfechos nunca presentan una queja. De hecho, simplemente se van y no regresan.
Ultimas palabras
El servicio al cliente juega un papel importante en su negocio. Es el indicador principal para medir la lealtad del cliente. Identifique a sus clientes descontentos, reduzca la rotación y aumente los ingresos. También es un punto clave de diferenciación que ayuda a atraer nuevos clientes en un entorno empresarial competitivo. También es una de las partes más importantes de la combinación de marketing de productos o servicios. El servicio al cliente de alta calidad contribuye en gran medida a fidelizar a los clientes. Recuerde, los clientes de hoy no solo están interesados en el producto o servicio que están comprando, sino también en los elementos adicionales que obtienen. Desde el sonriente ejecutivo de recepción que recibe a los clientes con una sonrisa, hasta el reembolso que reciben si no están contentos con el producto, todo cuenta en la satisfacción del cliente. Y aquí es donde las empresas tienen que ser de primera clase, descartando todas las posibilidades de complacencia.
Un componente clave para garantizar un mejor servicio al cliente es motivar a sus empleados de manera adecuada y constante por problemas de calidad. Al mismo tiempo, es importante incluir a sus empleados en el proceso de toma de decisiones sobre atención al cliente. No se equivoquen, son ellos quienes tienen que estar en contacto directo con sus clientes. Tienen que cumplir con ellos en muchos casos y tendrán las ideas más apropiadas con respecto al servicio al cliente. Este es un aspecto que no puede ser ignorado. Si sus empleados tienen la oportunidad de comunicar sus ideas, serán responsables de extender ese servicio. Como resultado, querrían ser lo mejor posible.
El único gasto en el que puede incurrir una empresa en tales situaciones son los costos de las investigaciones periódicas de monitoreo de los empleados que están conectadas con el equipaje motivacional. Los resultados pueden hacer que los empleados piensen en nuevas innovaciones para el sistema de servicio al cliente. Eso también eliminará fallas en el servicio. El resto se convertirá en una parte de la cultura de la compañía que continuará.
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