Introducción a las habilidades de servicio al cliente
Servicio al cliente o Habilidades de servicio al cliente es una parte muy vital de la industria de servicios. Si trata a sus clientes correctamente, alcanzará un gran éxito en esta industria. De hecho, el motivo de su empresa debe ser un servicio al cliente fácil. Las empresas gastan demasiado en la investigación de la lealtad del cliente, sin embargo, se olvidan de la capacitación básica que deberían dar a su ejecutivo de servicio al cliente para facilitarles el servicio al cliente. Con la fórmula simple de dar valor y aliviar a sus clientes, reduce sus posibilidades de perder a sus clientes frente a sus competidores.
Habilidades de servicio al cliente Significado
El valor del buen servicio al cliente es conocido por las compañías que tienen una tasa de retención de clientes muy alta y una lealtad muy baja. Es extremadamente importante crear una buena relación de trabajo con todos y cada uno de los clientes que ingresan a sus instalaciones para recibir sus servicios. Por lo general, las habilidades de servicio al cliente también se llaman atención al cliente. La atención al cliente consiste en comprender los requisitos y deseos de los consumidores y tratar de cumplir estos requisitos de manera proactiva.
Existe la cantidad de programas de servicio al cliente, cursos disponibles que lo guían para sobresalir en la industria. Sin embargo, el servicio al cliente no es la ciencia perfecta, no tiene fórmulas o no hay fórmulas específicas para mantener contento a un consumidor. Hacer un cliente feliz depende completamente de la situación y de cómo el ejecutivo de servicio al cliente maneja lo mismo. Se trata de obtener lo básico correcto. De hecho, las compañías deben asegurarse de seguir educando a su personal sobre el servicio al cliente. Las compañías también deben asegurarse de que su personal esté actualizado sobre los productos y servicios ofrecidos por ellos para garantizar que no pierdan un cliente debido a la falta de conocimiento.
A todos los consumidores les gusta que el servicio que se les ofrece sea simple y claro. Asegúrese de seguir las siguientes creencias básicas del servicio.
Creencias básicas de las habilidades de servicio al cliente
- Confíe en su cliente como un camino hacia el crecimiento de su carrera y no deje de confiar en que su cliente sea su enemigo. Incluso manejar al cliente más iracundo e irritante es una forma de crecer como cliente al servicio de las habilidades del ejecutivo.
- Comprenda las expectativas básicas del cliente, ya que el cliente paga una suma de sus productos y servicios, por lo tanto, espera que responda a sus necesidades. Quieren que les dé valor, recuerdos positivos de su servicio, facilidad y gratitud a cambio de la lealtad de sus clientes.
- Recuerde una cosa que necesita para facilitar el servicio al cliente o atender a sus clientes de manera fácil y no difícil cuando un cliente encuentra complejidad en el servicio y los productos en los que no está interesado en gastar su tiempo y dinero. Por lo tanto, considerar el servicio al cliente difícil es mejor que considerar su alto estado. Para algunas empresas, la complejidad hace que su marca se vea muy valiosa, sin embargo, algunos hoteles muy finos hacen que el servicio al cliente sea muy fácil.
- El servicio al cliente fácil tiene un costo mínimo y le brinda mucho más que el costo gastado.
- Ganar la lealtad del cliente solo funcionará si hace que el servicio sea fácil y comprensible para el cliente.
10 consejos para las habilidades de servicio al cliente
Las habilidades de servicio al cliente son un arte y no todos tienen la habilidad de ser lo suficientemente pacientes como para manejar a los clientes iracundos y especialmente equivocados. Bueno, déjame decirte que el don también viene con una gran e inmensa experiencia, ya que necesita mucha práctica y tacto para manejar a los clientes que están furiosos y son difíciles de manejar. La naturaleza de cada individuo es diferente, por lo tanto, una ley simple no puede ser aplicable a todos; sin embargo, la base del servicio al cliente es prácticamente la misma, se aplica a casi todos los clientes, incluso a los que están furiosos.
Recuerde una ley antes de ingresar a la industria de servicios: el cliente no está enojado con usted personalmente, está molesto con la compañía y los servicios ofrecidos por la compañía. Así que no tome nada de la ira del cliente iracundo demasiado personalmente. Veamos algunos consejos para ayudarlo a servir mejor a sus clientes y también a sobresalir en las habilidades de servicio al cliente.
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Mantén tu actitud correcta
El primer paso de las funciones y responsabilidades de servicio al cliente es mantener su actitud correcta con el motivo de enviar de vuelta a un cliente satisfecho. Una cara agradable y agradable con una sonrisa y una actitud positiva es la manera correcta de saludar a un cliente que entra o lo llama. Sí, su sonrisa y su tono también tienen la capacidad de hacer que la persona por teléfono se sienta cómoda. Entonces, el primer paso aquí es saludar al cliente correctamente. El 2 de julio sea amigable con sus clientes, ya que se sentirán lo suficientemente cómodos como para contarle o hablar sobre sus problemas. Lo más importante es que debe asegurarse de estar atento y asegurarse de que su consumidor sepa que está atento a sus problemas. Solo si está lo suficientemente atento puede ayudar a los clientes con una solución. Estar atento es absorber toda la información que el cliente le brinda sobre sí mismo y sus problemas.
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Escuche atentamente y corresponda a tiempo siendo proactivo
No todos somos buenos oyentes. Escuchar bien es dejar que la otra persona termine de hablar antes de empezar a hablar. Debes asegurarte de practicar esta habilidad ya que la escucha activa y buena definitivamente no es un trabajo fácil. Y si no eres un buen oyente, podrías terminar molestando a tus clientes. Mientras escucha, asegúrese de corresponder entre intervalos para que el hablante sienta que está siendo escuchado. También sea proactivo en la solución de problemas de los clientes. Para resolver los problemas del cliente, ya sea por problemas relacionados con el servicio o los productos, primero debe tener un conocimiento completo del producto de todo lo que la organización está vendiendo. Solo así podrá ayudar al consumidor con soluciones. En caso de que la resolución tarde un tiempo, haga un esfuerzo para informar al cliente sobre el retraso y hágale saber que está trabajando en el problema y le informará al cliente sobre la resolución o el estado pronto. Mantener al cliente informado es igualmente importante, ya que no querrá molestar a un cliente furioso aún más.
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No sobrecargue al cliente con su turno final
Oh, ya terminaste con tu turno, necesitas apresurarte, sí, eso es cierto; Sin embargo, usted es responsable ante la organización, ya que debe proteger su reputación, no querrá estropearlo dando una resolución incompleta o incorrecta al cliente que acaba de llegar. Y el cliente ha llegado a tiempo. No es su culpa. No querrás malcriar a un cliente leal ya que ha acudido a ti buscando información o una solución a sus problemas. De hecho, nunca deje que los consumidores sepan o sientan que su turno ha terminado y que necesita regresar. Recuerde que una interacción del cliente con usted es su interacción con la organización. No querrá que esto afecte a la organización o al cliente. Y mantenga la sonrisa encendida, ya que todavía está en la oficina y frente al cliente, no quiere estropear su experiencia.
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Mantenga el servicio fácil, transparente y cortés con los clientes.
No tiene que complicar nada para el cliente, no todos los clientes suyos entenderán la terminología de su negocio e intentarán mantener su lenguaje simple y comprensible para sus consumidores, ya que no quiere complicar más a su cliente iracundo. Asegúrese de explicar la política y el procedimiento de sus productos y servicios al consumidor con anticipación para que sepan cuánto tiempo llevará resolver su problema. Hágales saber sobre los plazos y también asegúrese de mantenerse en contacto con el cliente y actualizarlos sobre el estado de su caso. Sea cortés con el cliente y asegúrese de no pedirle que se calme o se relaje, ya que esto puede irritarlo aún más. Explique al cliente que entiende y bríndele la seguridad de que se encargará del problema al finalizar.
Cursos recomendados
- Entrenamiento de certificación ágil y Scrum
- Business Analytics utilizando Cursos R
- Programa de redacción de casos comerciales
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Asegúrese de honrar a su cliente
Comience honrando a su cliente para elegir los productos y servicios de su empresa. Si el cliente no ha elegido su empresa, habría estado sentado donde está. Lo más importante es honrar la privacidad de sus clientes. Cada cliente tiene una línea de privacidad que le gustaría que respete y mantenga. No cruce las líneas y asegúrese de ser cuidadoso y lo suficientemente suave como para mantenerlo entre usted y el cliente. Cada individuo tiene su punto de vista y conocimiento sobre los roles y responsabilidades de servicio del cliente que recibe y espera, honra sus puntos de vista y conocimiento.
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No hagas que el cliente se repita de mesa en mesa
Repetir la misma declaración una y otra vez es extremadamente irritante, y si tiene que hacer que un cliente furioso haga lo mismo, definitivamente se enojará más y también podría perder al cliente. Asegúrese de asegurar al cliente que se está ocupando de la situación y darle una idea clara del estado. Evite usar jergas, ya que solo dificultará que el cliente lo entienda mejor. Esto también puede conducir a una falta de comprensión que hace que el cliente esté aún más furioso. Cuando trabajas en una organización, asegúrate de trabajar en equipo. No haga que el cliente viaje a diferentes escritorios por ningún motivo. En lugar de decirle al cliente que no es su trabajo, simplemente puede hacer lo mismo por el cliente o dirigirlo personalmente a la persona en cuestión. Esto mostrará un sentido de responsabilidad y propiedad.
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Deje que el cliente lo hable
Sus clientes pueden tener una serie de preguntas relacionadas con el negocio existente que tienen con usted o con respecto a un problema que han enfrentado, también pueden tener preguntas relacionadas con darle más negocios. Deje que el cliente haga preguntas y asegúrese de responder sus preguntas con paciencia. Tenga a mano los formularios de comentarios de los clientes y asegúrese de recopilar comentarios sobre el servicio que usted y la organización brindan. Deje que los comentarios lleguen y tómelos positivamente. La retroalimentación positiva es definitivamente motivación; Sin embargo, los comentarios negativos no son malos, solo significa que debes hacerlo mejor. Por lo tanto, debe aprender a tomar una retroalimentación negativa de manera positiva.
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Dar resolución antes de que se convierta en una queja
Por lo general, un servicio al cliente excepcional está dando una resolución a los problemas por primera vez o dentro de la línea de tiempo dada. Para asegurarse de brindar roles y responsabilidades de servicio al cliente rápidos y aptos, debe ser muy bueno con sus productos y conocimiento del producto. Y en caso de que no sea bueno pedir ayuda al departamento en cuestión o una persona mayor para asegurarse de que el cliente no sufra. En caso de que haya un retraso en la obtención de la resolución, asegúrese de mantener al cliente actualizado ya que esto evitará que el cliente se enoje con los servicios. Las personas a las que contrata realmente deberían estar interesadas en dar roles y responsabilidades de servicio al cliente.
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Hacer que el cliente se sienta querido e importante
Incluso su cliente más pequeño es su cliente, ya que está pagando por sus productos y servicios. No haga que el cliente se sienta no deseado o pequeño. Hazle sentir que su negocio es importante para ti, que el cliente importa individualmente. Hacer que el cliente se sienta especial lo hará volver a usted, se sentirá valorado y a todos les gusta sentirse valorados, incluso usted y yo. Y, por supuesto, la gratitud es el amor de cada individuo.
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Aproveche la necesidad humana más básica
Todo ser humano ama ser tratado correctamente y con amor y respeto. Solo si se asegura de darles amor y respeto a sus clientes, mantendrán la lealtad de sus clientes. Sus clientes obtendrán productos y experimentarán las habilidades de servicio al cliente donde quiera que vayan, sin embargo, se adherirán a la organización que les valora su dinero y los trata con respeto amoroso.
Hace que el servicio al cliente sea interesante para los clientes, y hágalo solo si cree que le interesa. Aprecie al cliente y el valor que agrega a su empresa simplemente apreciando su confianza en usted mientras gastan su tiempo y dinero en los productos ofrecidos por su empresa.
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Esta ha sido una guía para las Habilidades de Servicio al Cliente que es una parte muy vital de la industria de servicios. Si trata a sus clientes correctamente, alcanzará un gran éxito en esta industria. Estos son los siguientes enlaces externos relacionados con las habilidades de servicio al cliente.
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