Definición del diseño del servicio ITIL
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información (ITIL) es el mejor marco de trabajo que proporciona información relacionada con las mejores prácticas de prestación de servicios de TI. Su enfoque metódico ayuda a los servicios de TI a mitigar el nivel de riesgo en las empresas, construir relaciones sólidas con los clientes y establecer prácticas rentables que garanticen la construcción de un entorno de TI estable y flexible que influya en el crecimiento profesional, así como en el progreso de la empresa, aceptando cambios y aportando hasta nueva innovación. En este tema, vamos a aprender sobre el diseño de servicios de ITIL.
¿Qué es el diseño de servicios?
El ciclo de vida del servicio de ITIL consta de cinco etapas consecutivas, como la Estrategia de servicio, el Diseño del servicio de ITIL, la Transición del servicio, la Operación del servicio y la Mejora continua del servicio, que están estrechamente relacionados entre sí para que el servicio no se pueda completar de manera efectiva sin una sola etapa. Service Design (SD) es el segundo grupo de procesos del ciclo de vida de la administración de servicios de ITIL que comienza después de determinar la estrategia por parte del equipo de servicio. El equipo de gestión de servicios necesita pautas para diseñar y desarrollar los nuevos servicios y estos se establecen en la etapa de Diseño de servicios. El proceso de diseño de servicios de ITIL incluye pautas para diseñar nuevos servicios de TI, procesos y otros aspectos de la gestión de servicios de TI. Asimila los principios y métodos de diseño para transformar los objetivos estratégicos del negocio en carteras de servicios y activos de servicios.
Objetivo
El objetivo final del proceso de diseño del servicio es presentar servicios, procesos y otros aspectos de TI nuevos, innovadores y apropiados de la gestión del servicio ITIL para cumplir con los requisitos comerciales actuales y futuros.
Principios
El enfoque general de ITIL Service Design es representar los fundamentos del diseño de servicios. Los cinco aspectos clave del proceso de diseño del servicio son los siguientes:
- Diseño de la solución de servicio : en la etapa de planificación, el equipo de servicio marca un plan de producción de servicios con equilibrio de costos, plazos, presupuesto y requisitos comerciales.
- Diseño de sistemas y herramientas de información de gestión : El diseño del servicio ITIL define algunos sistemas de información de gestión (MIS) importantes, como la cartera de servicios, el sistema de gestión de configuración, el sistema de información de gestión de capacidad y el sistema de información de gestión de seguridad.
- Diseño de tecnología y arquitectura : el diseño de tecnología incorpora competencias tecnológicas que se encargan de los diseños, el plan y los procesos que se alinean con las políticas y estrategias de TI.
- Diseño de procesos : el modelo de proceso es uno de los paradigmas elaborados en ITIL y ayuda en la transición, operación y mejora de los servicios.
- Diseño de mediciones y métricas : las métricas del proceso deben estar alineadas con los objetivos de la organización y detallarse para cada rol individual como en las métricas del cuadro de mando integral.
Importancia de 4P's
Todo el proceso de diseño del servicio de ITIL depende de 4 P: producto, personal, proceso y socio.
El uso eficiente y efectivo de 4Ps brindará los beneficios del proceso de Diseño del Servicio. También mitiga el factor de riesgo; porque muchos diseños, planes y proyectos fallan por falta de preparación y gestión.
Proceso de diseño del servicio ITIL
Los procesos de diseño del servicio son los siguientes:
1) Gestión del catálogo de servicios
La gestión del catálogo de servicios garantiza que se produzca o mantenga un catálogo de servicios o una lista de todos los servicios para todos aquellos que forman parte de la gestión de servicios de TI o que tienen la autorización para verlo. Contiene información precisa sobre todos los servicios operativos.
Los propósitos clave de la gestión del catálogo de servicios son :
- Determinar que los servicios acordados están bien definidos, documentados y precisos.
- Para asegurarse de que los requisitos comerciales respaldados por el equipo de servicios de TI se definen en el catálogo de servicios y este catálogo debe mantenerse junto con la cartera de servicios.
El catálogo de servicios admite de dos maneras :
- Ayuda a los clientes a elegir servicios en función de sus necesidades.
- Ayuda al personal de TI a asumir qué tipo de servicios técnicos deberían proporcionar para respaldar los servicios empresariales.
2) Gestión del nivel de servicio
Este importante proceso de diseño enfatiza los requisitos comerciales y luego define, negocia y acuerda el objetivo de los servicios de TI. El propósito de la negociación es controlar y monitorear el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) con medidas precisas para proporcionar un servicio o producto de mejor calidad. Los servicios se revisan regularmente para medir si cumple con el nivel de expectativa. También autoriza la precisión de los Acuerdos de Nivel Operativo (OLA). La misión principal de la gestión del nivel de servicio es garantizar una comunicación efectiva dentro del proveedor de servicios y la empresa. Es por eso que la gestión del nivel de servicio debe encontrarse con los clientes cara a cara de forma regular.
3) Gestión de capacidad
El objetivo de Capacity Management es centrarse en los requisitos comerciales, el funcionamiento de la organización y la infraestructura de TI. Asegura que la organización de TI pueda prestar los servicios de manera oportuna sin comprometer la calidad y el presupuesto. Los diferentes procesos asociados con la gestión de la capacidad son la tecnología, el plan comercial, los requisitos y los incidentes. La gestión eficaz de la capacidad ayuda a disminuir el factor de riesgo de la inversión innecesaria en tecnología.
4) Gestión de disponibilidad
La gestión de disponibilidad garantiza que la infraestructura, los roles y las herramientas sean apropiados para cumplir con el objetivo o exceder la necesidad del negocio. También trabaja con el equipo de diseño y observa los procesos, roles y herramientas para cumplir con el objetivo. Los objetivos principales de la Gestión de disponibilidad son los siguientes:
- Gestionar la disponibilidad de requisitos en asociación con la demanda del cliente.
- Para determinar y controlar la disponibilidad de los servicios.
- Proponer cualquier cambio disponible en los servicios de TI para mejorar.
5) Gestión de la continuidad del servicio de TI (ISCM)
La gestión de la continuidad del servicio de TI es responsable de la alineación de los servicios de TI con la gestión de la continuidad del negocio. En general, es el proceso el responsable de gestionar el riesgo que puede afectar directamente a los servicios de TI. ISCM trabaja en estrecha colaboración con el proceso de gestión de la continuidad del negocio para el análisis de riesgos y el análisis de impacto empresarial. Este análisis ayuda a comprender los diferentes tipos de impacto del factor de riesgo en los negocios. ITSCM es responsable del desarrollo y del despliegue del plan, incluidas las pruebas y la capacitación periódicas de todo el personal asociado con el plan. El ciclo de vida del proceso ITSCM incluye cuatro etapas:
- Iniciación
- Requerimientos y estrategia
- Implementación
- Operación continua
6) Gestión de seguridad de la información
El objetivo del proceso de Gestión de Seguridad de la Información es alinear la seguridad empresarial con la seguridad de la información y garantiza que proteja los datos, las bases de datos y toda la información relacionada con TI de manera efectiva. También mantiene y hace cumplir la política de seguridad. La información que es muy crítica para cualquier organización debe mantener la confidencialidad, disponibilidad e integridad.
7) Gestión de proveedores
La gestión de proveedores garantiza que todos los distribuidores o proveedores cumplan con los términos mencionados en el contrato. El objetivo clave de la gestión de proveedores es la alineación del contrato con las necesidades del negocio.
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Esta es una guía para el diseño del servicio ITIL. Aquí discutimos el objetivo, los Principios, la Importancia de los 4P y el Proceso de Diseño del Servicio ITIL. También puede consultar nuestros otros artículos sugeridos para obtener más información:
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