¿Qué es el Omni Channel Marketing?
Debe haberlo visto citado en publicaciones líderes de negocios y administración. Sin embargo, no es lo mismo que el marketing multicanal en el que agrega dispositivos móviles, blogs, redes sociales, web a su estrategia promocional existente. ahora discutiremos más información sobre Omni Channel Marketing. Es una estrategia de marketing muy importante.
La religión nos dice que Dios es omnipotente, omnisciente y omnipresente. En el lenguaje de marketing, el marketing de canal Omni se refiere a una situación en la que el producto o la marca está con el consumidor en todas partes, ya sea en la tienda minorista, las redes sociales, en línea, en aplicaciones móviles, sitios móviles o en el teléfono móvil que proporciona una conexión interconectada. y experiencia perfecta. Cuando se implementa correctamente, el marketing omnicanal puede impulsar las ventas y crear valor de marca.
Estos son algunos consejos que pueden ayudar incluso a las pequeñas y medianas empresas a alcanzar el éxito con la estrategia omnicanal:
1. Su marca debe ser omnipresente
Hoy los consumidores no van a una tienda minorista y compran un producto que está disponible en el estante. Buscan en línea o se enteran por sus amigos o colegas, o pueden haber visto una promoción en Facebook o TV. Los diversos canales deben estar interconectados para que la compra se convierta en una experiencia perfecta que los compradores aprecian. No es lo mismo que ejecutar una campaña en todos los canales que son promocionales, en cuyo caso solo se trata de marketing multicanal.
Un cliente entra a una tienda minorista de calzado y compra algunos productos, pero no puede comprar sus zapatos favoritos, ya que el tamaño requerido no estaba disponible. Al día siguiente, recibe un SMS sobre un descuento de 50 rupias indias para las próximas compras y cuando pasa por otra sala de exposición de la misma compañía, recibe un mensaje informándole que los zapatos que estaba buscando están disponibles aquí.
Según los informes, Starbucks es la marca más famosa que ha obtenido los mejores retornos en su estrategia omnicanal. Un cliente habitual de Starbucks denunció un caso en el que vio una promoción de la compañía en Facebook Newsfeed para registrarse en el programa de fidelización y obtener una bebida gratis. Para unirse al programa de recompensas, todo lo que el cliente debe hacer es descargar la aplicación y vincularla a Paypal o cuenta bancaria para realizar y recibir pagos. Esto lo llevó a visitar Starbucks nuevamente para aprovechar la oferta y obtener recompensas en el proceso.
El principio de omnipresencia requiere que la marca interactúe con los clientes a través de canales de radio, televisión, redes sociales, web, móviles, aplicaciones móviles, no solo para dar mensajes de promoción, sino también para comprender cuándo el cliente toma decisiones de compra e incluso entregar el mensaje en tiempo real. hora.
2. Obtenga datos e inteligencia del cliente
Omni marketing no puede llevarse a cabo sin los datos adecuados del cliente. Una encuesta realizada hace tres años señaló que el 66% usa direcciones de correo electrónico, el 3% de cookies en línea, el 29% de direcciones de casa, el 25% de direcciones IP, el 24% de número de teléfono fijo. Se reciben percepciones adicionales de los clientes desde sitios web, dispositivos móviles, motores de búsqueda, páginas de destino, centros de llamadas, medios impresos, televisión y radio y al aire libre.
La necesidad de participación en tiempo real requiere la recopilación de datos de marketing y su análisis para entregar mensajes que brinden resultados.
Los datos están en el núcleo del marketing omnicanal y deben extraerse de todas las fuentes posibles e incorporarse a la estrategia de marketing para proporcionar una experiencia integrada y fluida.
Si los datos se organizan en silos dispares, analizarlos es difícil y es un obstáculo para la implementación de la estrategia omnicanal. Algunas empresas utilizan tecnologías sofisticadas de minería de datos para combinar todos los datos de marketing de varias fuentes y servidores, CRM, correo electrónico, etc. en un único repositorio. Debe haber claridad por parte de los especialistas en marketing con respecto al tipo de datos requeridos, su frecuencia, modo de recopilación, formatos de datos.
3. Comprenda a su cliente
Un omni channel marketing reconoce el hecho de que un cliente no es solo un cliente potencial convertido en negocio, sino un individuo con personalidad propia. El éxito de esta estrategia depende de una comprensión más profunda del comportamiento y los deseos del consumidor. Big data y encuestas pueden dar algunas ideas sobre el comportamiento del cliente y lo que quieren del producto. También significa identificar qué dispositivos usan los clientes, lo que permite a la empresa personalizar cada interacción y experiencia con su marca.
La mentalidad del comprador minorista está cambiando. Es posible que deseen realizar un pedido en línea y recibir la entrega de la tienda para obtener ahorros en los costos de envío. Para los minoristas que desean competir con vendedores solo en línea, esta es una de las estrategias viables.
4. Tener la tecnología correcta en su lugar
Una estrategia omnicanal deberá contar con sistemas de tecnología de sonido que integren las diversas actividades en todos los dispositivos. Comienza con un buen software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) integrado con Enterprise Resource Planning (ERP) en el back-end.
Sin la tecnología adecuada, es posible que omnicanal no entregue los mensajes correctos a tiempo y provoque la pérdida del negocio.
Los datos podrían provenir de compras en línea, en la tienda y las bases de datos de múltiples clientes requieren la necesidad de tener Master Data Management (MDM) para una mejor consolidación de datos, eliminación de datos duplicados. Para permitir la coherencia de la información del cliente independientemente de si proviene de la tienda, en línea o cualquier otro canal, MDM es imprescindible.
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5. Tener una agrupación de partes interesadas internas
Tener sistemas y aplicaciones de CRM adecuados para encargarse de la mensajería y la comunicación es vital para el éxito, pero lo más importante, es la agrupación de partes interesadas en la estrategia lo que debe tenerse en cuenta. Puede incluir desarrolladores de software, marketing de contenidos, equipos de marketing, servicio al cliente, relaciones públicas y equipos de logística. Estos equipos no pueden trabajar de forma aislada en esta estrategia. Necesitan conocer los objetivos, metas y objetivos de la iniciativa.
A menos que los objetivos sean claros, los resultados no pueden validarse. Deben presentarse en términos claros, como ofrecer experiencias de clientes consistentes en todas las plataformas, permitir viajes sin interrupciones de los clientes con interacción entre canales, mantenerlos involucrados en puntos de contacto individuales, integración de ventas en la tienda, en línea y móviles, son algunos de ellos.
Para un vendedor y su equipo, comprender lo que constituye una experiencia satisfactoria para el cliente no es tarea fácil. Por lo tanto, el equipo debe pasar por varias etapas de la experiencia del cliente.
Los puntos débiles del cliente podrían ser buscar productos, comprarlos, ayuda, navegar por diferentes secciones del sitio web.
6. Aprende de las historias de éxito
No existe una estrategia única que pueda aplicarse en todas las industrias, pero analizar algunas de las historias de éxito en el marketing omnicanal será útil para aquellos que son nuevos en él.
Las historias de éxito más citadas están relacionadas con Starbucks, Denny's, Taco, Virgin Air, Disney, Oasis, Bank of America, entre otros. Denny's, el principal establecimiento de alimentos de EE. UU., Utilizaba publicidad basada en la ubicación utilizando los números móviles en su base de datos de clientes. La mayor parte de la actividad móvil se lleva a cabo fuera del hogar y Denny acordó a su firma de anuncios xAd para lanzar campañas basadas en la ubicación. Se enviaron ofertas a clientes que pasaron por sus puntos de venta, lo que resultó en un aumento de las visitas a las tiendas. El hecho de que los clientes de Denny's fueran jóvenes, comensales de lujo también ayudó en la iniciativa.
Disney ofrece una experiencia holística que comienza con su sitio web móvil. Aquellos que hayan reservado un viaje pueden usar la aplicación My Disney Experiences para planificar todo el viaje. Incluye obtener Fast Pass, encontrar las atracciones en el parque. Su programa Magic Band es una aplicación multiusos que sirve como llave de la habitación de un hotel, dispositivo para almacenar fotos, se puede usar para pedir comida e integrarse con Fast Pass. La aplicación de recompensas Starbucks permite a los clientes obtener recompensas en cualquiera de sus tiendas, se puede verificar y volver a cargar a través del sitio web, la tienda o en la aplicación. La actualización en tiempo real ocurre en todos los canales cuando hay un cambio en el perfil o en la tarjeta.
7. Obtenga apoyo interno y patrocinio
En las organizaciones medianas y grandes, el omnicanal requiere una inversión considerable en comparación con el marketing de canal único o múltiple. Por lo tanto, es esencial obtener el apoyo de la sala de juntas para la iniciativa. El CEO y los directores pueden tener que mostrar un caso de negocio con una perspectiva de posible retorno de la inversión (ROI) para obtener apoyo. Con el patrocinio o apoyo ejecutivo, puede no ser factible seguir adelante con el programa.
8. La necesidad de una plataforma de marketing unificada
Los especialistas en marketing necesitan obtener una instantánea de la actividad en la tienda, transacciones en línea para ofrecer los programas de fidelización adecuados para los compradores. Debe comunicarse a través de canales: redes sociales, correo electrónico, dispositivos móviles y sitios web. Los clientes esperan ofertas y promociones en función de su relación con la empresa. Por lo tanto, los especialistas en marketing necesitan datos procesables que reflejen el comportamiento de compra, sus intereses y preferencias para atraerlos y ofrecer buenas ofertas.
9. Tener una plataforma amigable para dispositivos móviles
Una de las razones clave por las cuales se informan fallas omnicanal es la incapacidad de la empresa para construir una plataforma amigable para dispositivos móviles o procesos comerciales optimizados para dispositivos móviles. Amazon, Starbucks, Birch, Taco son todas las compañías que lograron el éxito en el marketing omnicanal al centrarse en los dispositivos móviles.
Según los resultados de la encuesta, las personas que prefieren comprar en la tienda prefieren los dispositivos móviles para mejorar su experiencia en la tienda. Al buscar en línea, un consumidor puede obtener un cupón que puede canjearse en el momento de la compra en la tienda, ya que algunos clientes usan la web para investigar y no comprar. Aquellos que desean comprar en línea y recoger a los dioses en la tienda citan las largas colas frente al mostrador de facturación como una motivación importante para ordenar en línea. Sin embargo, el control de inventario es importante en la ropa y el calzado, ya que ciertos tamaños y modelos pueden agotarse más rápido. Si los clientes que buscan en línea o en la tienda encuentran ciertos modelos agotados, pueden buscar ofertas similares de la competencia.
10. La dinámica cambiante de la cadena de suministro.
Según Ernst & Young, los productos de consumo, las empresas minoristas deben tener una estrategia adecuada, agilidad y visibilidad para lograr el éxito en la cadena de suministro omnicanal. Ya no es suficiente tener una infraestructura de cadena de suministro tradicional para obtener resultados. Según los analistas, la visibilidad del inventario es bastante importante en la era del omni channel. Sin ella, el minorista estaría en la oscuridad con respecto al stock de bienes en tiempo real, perdiendo así nuestro negocio. Se pueden utilizar nuevas tecnologías para rastrear mejor los movimientos de mercancías, incluida la identificación por radiofrecuencia (RFID) y el código electrónico de producto (EPC). Más importante aún, los productos deben estar listos para ser compartidos en diferentes canales.
Conclusión: Omni Channel Marketing
El éxito del marketing omnicanal depende en gran medida de comprender al cliente y de todos los dispositivos que utiliza con frecuencia. Es diferente de la estrategia multicanal que garantiza la presencia en todos los medios pero no ofrece una experiencia holística. El marketing omnicanal llega al cliente a través de todos los canales a su conveniencia, aprovechando el poder de trabajar juntos. Los procesos comerciales deberían centrarse más en el consumidor para obtener los mejores resultados. A menudo, las organizaciones más planas son más adecuadas para tales estrategias y no jerárquicas, según los analistas.
Omni-channel ha ayudado a las empresas a proporcionar una mejor experiencia al cliente y a obtener recompensas en términos de mayor lealtad, crecimiento de la línea de fondo y de resultados. Todas las especialidades de TI, como SAP, IBM, Teradata, han presentado soluciones para el marketing omnicanal que muestra la gran oportunidad que está surgiendo en este espacio.
Los retornos de Omnichannel solo se producirán en los próximos años, ya que los consumidores que tienden a comprar en línea y en la tienda también tienden a gastar más que aquellos que dependen de un solo canal.
El éxito de la estrategia de Omni Channel dependerá del uso de análisis predictivos utilizando datos obtenidos de las redes sociales, revisiones de productos, redes sociales, comentarios de los clientes, búsquedas en línea y comportamiento de compra. Las sofisticadas herramientas y algoritmos de minería de datos ayudan a comprender mejor al consumidor.
La entrega de productos rápidamente al cliente adquiere importancia en las compras en línea y el uso de tiendas físicas para entregar ayuda a reducir los tiempos de entrega. Las empresas siguen desarrollando estrategias omnicanal para proporcionar experiencias de calidad y, para muchas organizaciones, sigue siendo una tarea cuesta arriba satisfacer al cliente que viaja a través de los canales para comprar un producto. La penetración de los teléfonos móviles y los teléfonos inteligentes solo se ha sumado a los requisitos del cliente para una experiencia de compra más amigable.
A su debido tiempo, la estrategia de Omni Channel debería ser beneficiosa tanto para la industria como para los consumidores. Los avances en comunicación, tecnología y prácticas comerciales están ayudando a la industria a pensar en nuevas formas de involucrar al consumidor a través de múltiples canales.
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Esta ha sido una guía para el marketing omnicanal que requiere una inversión considerable en comparación con el marketing de canal único o múltiple. Estos son los siguientes enlaces externos relacionados con el marketing omnicanal.
- 5 estrategias exitosas de marketing digital para pequeñas empresas
- 10 pasos para obtener mejores resultados de Marketing Cloud
- 10 características importantes de las estrategias globales de marketing para empresas